Total experience: por que e como você deve investir nessa tendência

Toda empresa interessada em oferecer um atendimento humanizado ao cliente, de maneira impecável, deve voltar as atenções para a experiência total ou total experience. Trata-se de uma das nove tendências que não podem ser ignoradas pelas áreas de TI em 2021, de acordo com o estudo do Gartner Top Strategic Technology Trends. Quer saber por que e como? Então não deixe de ler este post até o final.

Total Experience ou experiência total: o que é

Mais do que um método, um processo ou uma tecnologia, a total experience é uma cultura que une princípios da customer experience (experiência do cliente) e da employee experience (experiência do funcionário), em prol do resultado do negócio. Faz isso, principalmente no ponto em que as experiências dessas pessoas convergem.

Sem dúvida, essa iniciativa de trocar a análise individual das experiências de cada público pela avaliação coletiva da jornada de todas as pessoas importantes para a marca é uma forma madura de identificar pontos positivos e de melhoria em toda a organização, incluindo produtos, serviços e unidades de negócio. No final, todos saem ganhando e os resultados financeiros e reputacionais agradecem.

Um exemplo da total experience na prática

O estudo do Gartner apresenta um exemplo muito interessante de uma ação de experiência total. Trata-se de uma empresa de telecomunicações que transformou toda a experiência do cliente em um esforço para melhorar a segurança e a satisfação de todos os envolvidos na jornada de atendimento.

Primeiro, a organização implantou um sistema que garantia que, ao chegar nas proximidades da loja – a cerca de 25 metros do local -, o cliente recebesse duas notificações no celular: uma com orientações sobre o processo de check-in; e um alerta indicando qual seria o melhor horário para entrar no local e garantir o distanciamento social.

A companhia também ajustou o layout das lojas com mais quiosques digitais e disponibilizou aos funcionários tablets para que, por meio deles, fosse possível navegar pelos dispositivos dos clientes e resolver as questões, sem ter que tocar fisicamente no hardware. O resultado foi uma experiência geral mais segura e integrada, tanto para clientes quanto para funcionários.

 Nice inContact CXone: um importante passo nessa transformação da experiência do cliente [1] 

A Nice inContact CXone é uma plataforma cloud completa de experiência do cliente, que pode ser utilizada por organizações de todos os portes e segmentos. A solução foi criada com o objetivo de agregar mais inteligência ao contact center, elevar a eficiência do atendimento omnichannel, garantir a monitoria de qualidade no atendimento e aumentar a interação da empresa com os clientes.

A solução da Nice permite que a organização implante um contact center virtual sem a necessidade de gastos com hardware. Além disso, se destaca por ser equipada com:

● relatórios com insights para que os agentes forneçam feedbacks direcionados aos clientes;

● flexibilidade para integração com qualquer aplicativo, CRM ou ERP;

● ferramentas de treinamento e monitoramento em tempo real; e

● painéis com acesso a dados analíticos.

Cases de sucesso

Empresas que já aderiram à solução Nice inContact CXOne têm se beneficiado com a melhora na operação de Contact Center, elevação da experiência do cliente, aumento do NPS e otimização da visão da jornada do cliente. Tudo isso, independentemente da unidade de negócio que se deseja analisar.

O relacionamento entre marca e cliente tem se mostrado como um importante diferencial competitivo. A questão é que as necessidades dos consumidores se alteram constantemente, inclusive influenciadas pelas mudanças do mundo, da política ou da economia, como temos visto nos últimos tempos.

Por tudo isso é tão importante ter um atendimento humanizado ao cliente, com soluções que permitam identificar quando surgem problemas nessa relação, além de oferecer insights que otimizem a abordagem do desafio, com eficiência, rapidez e alto índice de resolução no primeiro contato.

 Nós podemos te ajudar nesse desafio. Vamos falar mais sobre isso?

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