Vale a pena terceirizar os serviços de contact center?

Gerir a operação interna de uma central de atendimento não é uma tarefa simples. Qualquer falha no processo implica diretamente na satisfação dos clientes e isso pode trazer uma série de aborrecimentos, como danos à imagem da marca e até perda de receita. Porém, dependendo da estratégia de negócio da sua empresa e da importância da área de atendimento ao cliente, talvez, terceirizar completamente os serviços do contact center não seja a melhor escolha.

Se você está em dúvida sobre terceirizar ou não a central de contact center da sua empresa, listamos abaixo alguns pontos que merecem atenção para que seja tomada a decisão mais assertiva.

  1. Se o seu contact center for terceirizado seu negócio continuará competitivo no mercado?

Pontos a avaliar:

  • Os custos promovidos pela terceirização serão um ofensor ao seu negócio ou a sua continuidade?
  • Haverá necessidade de desligar colaboradores? Estes custos estão previstos?
  • O valor proposto para contratação dos novos recursos não acarretará perda de controle ou performance? O turnover    irá aumentar?
  • Quais os indicadores de atendimento estão contemplados? Quais os impactos? Turnover, aderência, TMA, TMO, etc.
  • Quais os indicadores de negócio estão contemplados?
  • Qual a disponibilidade prometida? Quais as exclusões, fatores que podem interferir na disponibilidade, porém não estão sob responsabilidade da terceira? Por exemplo, responsabilidades sobre os links de acesso aos seus sistemas.
  1. No período de 3 a 5 anos, você deseja focar mais no seu negócio do que na operação de um contact center?

Pontos a avaliar:

  • Qual a motivação para a terceirização? Performance, qualidade, gestão, custo, mudanças na cultura ou gestão? Como a terceirização está propondo resolver o problema? A solução está contemplada e descrita no contrato?
  • O movimento de terceirização necessita de substanciais esforços, sejam humanos, de gestão, adaptação de sistemas, financeiros dentre outros. Terceirizar a operação com a possibilidade de internalizá-la novamente em curto espaço de tempo tende a ser estressante para todas as partes envolvidas. O custo desta ida e volta deve ser computado na avaliação do contrato.
  • Recursos fundamentais ou esforços da empresa estão sendo empregados na central quando deveriam ser empregados em outras atividades?
  1. Existem pontos importantes das leis trabalhistas e da NR17 (1) que não estão sendo atendidos pela sua empresa hoje?

Pontos a avaliar:

  • A contratação de recursos obedece ao estabelecido pela lei?
  • Espaço físico, mobiliário, controle de pausas, gestão são ofensores a NR17?
  1. Terceirizar o contact center reduziria o risco trabalhista?

Pontos a avaliar:

    • Hoje você tem problemas em atender a convenções coletivas ou tem dificuldade em negociar com sindicatos em função de ter um contact center?
    • Seu RH tem problemas em gerir estes recursos?
  • Algum de seus indicadores de performance, como o Ebitida, é impactado pelo número de atendentes?
  1. Existem soluções de gestão de contact center no mercado muito mais modernas do que as utilizadas hoje na sua empresa?

Pontos a avaliar:

  • Se existem são pertinentes ao seu negócio? Como? Quais os ganhos oferecidos? Quais os ofensores tecnológicos atuais?
  • A solução tecnológica atual oferece risco de continuidade ao negócio? Pode ser atualizada? O custo de atualização é maior ou menor que a terceirização?
  • O modelo de negócio oferecido para a tecnologia de sua central é ideal para o seu negócio? Há possibilidade de adequação levando em consideração Capex, Opex e Saas?
  • A terceirização trará tecnologias que melhorem sua operação? Garantirá a evolução tecnológica futura sem impactos significativos de custo?
  • Quais as novas tecnologias oferecidas e seus ganhos para a sua operação? Avalie corretamente o que é necessidade e o que é desejo.
  • Quais as tecnologias que você deseja para o futuro? Estão inclusas na oferta? Podem ser adquiridas futuramente com custo previamente acordado? Inclusive recursos humanos, treinamento e infraestrutura?

Faça uma análise sobre todos esses pontos e avalie se realmente terceirizar a operação do contact center é a melhor solução. Em alguns casos pode realmente ser, mas na maioria das vezes, você pode resolver o problema que está tirando o seu sono ao mudar de tecnologia, contratar gestores experientes para a área de atendimento e treinar adequadamente os agentes.
Pense nisso.

Fonte 1: http://www.guiatrabalhista.com.br/legislacao/nr/nr17.htm