Tecnologia x confiança: qual o limite quando o assunto é experiência do consumidor?

A evolução da tecnologia tem colocado em pauta a confiança entre clientes e organizações, conforme aponta o estudo do Gartner 10 principais tendências tecnológicas indicadas para 2021. Na prática, isso quer dizer que à medida que as pessoas ficam mais cientes de como seus dados estão sendo coletados e usados, as organizações devem se manter atentas ao cumprimento de responsabilidades e boas práticas quanto aos processos de coleta, armazenamento e tratamento dessas informações, conforme prevê a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Nesse cenário, recomendamos respeitar o consumidor com três boas práticas:

  1. Garanta dados anonimizados

A LGPD foi criada para proteger a privacidade dos cidadãos. Caso a organização queira garantir esse direito de uma forma segura, enquanto se mantém longe das duras penalidades da lei, basta anonimizar esses dados. Isso quer dizer desconstruir o conjunto de informações sobre uma pessoa de forma que impossibilite descobrir a quem os tais dados pertencem. Com essa técnica, torna-se possível, por exemplo, utilizar tais informações para fins de pesquisa.

  1. Mantenha a humanização do atendimento ao cliente

A humanização do atendimento é uma das três boas práticas para reter o cliente. Isso é possível mesmo quando a tecnologia está envolvida no processo. O segredo está em otimizar e adaptar os diálogos de acordo com os objetivos do negócio, o perfil do cliente e as tecnologias existentes.

É possível unir humanização e tecnologia em canais de marcação de consulta, por exemplo, quando o cliente consegue agendar dia e hora do atendimento por meio de mensagens de texto ou voz sem a intervenção de um humano. Essa iniciativa, tende a beneficiar a organização com aumento da satisfação do cliente e da produtividade dos colaboradores, enquanto fortalece a marca corporativa e reduz custos.

  1. Ofereça a segurança e a praticidade do atendimento omnichannel

Um contact center omnichannel bem estruturado tem potencial para potencializar a experiência do cliente no contato com a marca. Trata-se de uma excelente estratégia para permitir que as pessoas entrem em contato com a organização onde, quando e como quiserem ou for mais conveniente.

Para usufruir melhor dos benefícios dessa estratégia de atendimento, o cuidado está em oferecer canais de comunicação com informações que se integrem entre si, garantindo uma experiência mais fluida para os clientes. É recomendado, ainda, manter atenção às diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados e garantir a organização das informações por meio de um CRM Omnichannel.

Hoje, muito do que o cliente busca no contato com uma marca é uma experiência fluida, desburocratizada, tecnológica, personalizada e humana. Nós sabemos como te ajudar a oferecer tudo isso, sem dor de cabeça para o seu negócio. Vamos falar mais sobre esse assunto?

 

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