Soluções em call center: saiba qual é o caminho para a eficiência do trabalho híbrido

A área de atendimento ao cliente finalmente ganhou espaço fixo entre as elegíveis ao modelo híbrido de trabalho graças às modernas soluções em call center. Algumas companhias, inclusive, já anunciaram o home office permanente dos agentes, alegando aumento nos índices de satisfação do cliente e de qualidade de vida e produtividade das equipes durante o período de trabalho distribuído.

O movimento vem ganhando força desde que as organizações precisaram encontrar uma forma de permitir que os atendentes continuassem trabalhando sem descumprir a recomendação de distanciamento social imposta pela pandemia. Vale destacar que, no início de 2020, o Governo Federal declarou o call center como serviço essencial para a população, tendo em vista que sua interrupção poderia “colocar em perigo a sobrevivência, a saúde e a segurança da população”.

Monitoria da qualidade em call center: um importante passo dessa jornada

Monitorar a qualidade do atendimento no call center é uma ação estratégica que nunca deve sair do radar do gestor da área. Com esse mapeamento, a ideia é fazer uma análise periódica de atendimentos-chave para entender se os clientes estão se sentindo adequadamente atendidos durante as interações com os agentes.

Para que isso seja possível, é fundamental que a organização conte com uma solução de tecnologia de gravação, armazenamento e análise de ligações. A plataforma permite não apenas a gravação de voz de quem dialoga, mas também de imagens da tela de atendimento utilizada pelo agente no momento da chamada.

O sistema de gravação de voz e texto da Telesul, que é multicanal e multiplataforma, oferece alta disponibilidade, facilidade de pesquisa e resiliência. Isso sem falar na possibilidade de conexão de diferentes canais na mesma solução.

Gestão de performance: a melhoria contínua que a área precisa

Nós sabemos que não é fácil gerenciar uma força de trabalho tão densa como a de um call center. À distância, o trabalho fica ainda mais desafiador. Nesse cenário, como definir, mensurar e ajustar os padrões diários de produtividade, sem perder de vista os objetivos e as necessidades do negócio? Uma poderosa solução é o Performance Tracker, software de gestão de performance, que coloca dados estratégicos nas mãos do líder da área para que ele possa tomar as melhores decisões, a qualquer hora e de qualquer lugar.

Cloud computing: a melhor forma de garantir a mobilidade da equipe

A computação na nuvem é a grande facilitadora do trabalho à distância. É por meio dela que os agentes e profissionais em geral podem se conectar com rede, dados e pessoas, a qualquer hora e de qualquer lugar, com garantia de disponibilidade ininterrupta. Para empresas que têm essa necessidade, nós recomendamos aderir ao:

1. Cloud wi-fi

Útil para empresas de todos os portes, a solução Cloud Wi-Fi da Telesul é de simples e rápida implementação. Além disso, a ferramenta se destaca pela excelente relação custo-benefício e por operar com uma central de monitoramento intuitiva, facilitando o monitoramento e a restauração de pontos de acesso e switches. Vale ressaltar que, por meio da plataforma, é possível gerar relatórios variados, oferecer suporte técnico completo, gerenciar os ativos e garantir segurança digital na conexão https.

2. Cloud PABX

Com o Cloud PABX Avaya Powered, a organização tem a oportunidade de otimizar seus investimentos em infraestrutura física, reduzindo custos e sem prejudicar a qualidade do atendimento ao cliente. Essa ferramenta, cujo custo é diretamente atrelado ao uso, tem capacidade de unificar todos os sistemas de comunicação da companhia, sejam novas tecnologias ou as já utilizadas pela empresa. Além disso, a solução opera na nuvem privada ou pública, oferece dados da jornada do cliente e torna mais fácil a colaboração entre as equipes.

Acesso à rede: saiba quem, quando e onde

Nenhum método, processo ou tecnologia, porém, será eficiente no trabalho híbrido do call center se o gestor da área não tiver autonomia para identificar, classificar e definir os usuários com acesso ao ambiente digital da organização. Esse controle é possível por meio de uma solução de Segurança e Controle de Acesso, que pode ser incorporada a qualquer rede, como forma de eliminar sua vulnerabilidade.

O trabalho distribuído é um caminho sem volta. Inclusive, esse já está sendo um grande diferencial das empresas interessadas em atrair e reter os melhores talentos que prezam por qualidade de vida. Nós sabemos o quanto é desafiador manter a eficiência da operação distribuída e também estamos preparados com informações do mercado e as melhores ideias para orientar a sua empresa nessa jornada. Vamos agendar uma reunião?