Quatro dicas para melhorar a performance da sua equipe de atendimento ao cliente

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Ter uma central de atendimento impecável deveria ser o foco das empresas que desejam se manter competitivas. Isso porque, de acordo com pesquisas, apenas 28% dos brasileiros aprovam os atuais Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC). O dado faz parte do levantamento realizado pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo) e divulgado pelo jornal O Globo.

 

Cinco motivos da insatisfação dos clientes

O mapeamento do IBRC e do IPS Consumo aponta que, entre os mais de 7 mil brasileiros entrevistados, as insatisfações com o SAC devem-se prioritariamente a problemas relativos a:

  1. Solução do problema pelo serviço de atendimento (percepção de 51% dos entrevistados);
  2. Agilidade (38%);
  3. Acessibilidade (26%);
  4. Personalização (22%); e
  5. Qualidade da informação (16%).

 

Quatro pontos de atenção no atendimento ao cliente 

  1. Mantenha proximidade com os clientes

Conhecer o cliente não é apenas saber as suas características, os seus desejos e as suas necessidades. É saber também quais são as percepções dele sobre a sua marca e seus produtos ou serviços. É ouvir com atenção os feedbacks, acolhendo o que faz sentido, e buscar essas opiniões de forma estruturada e contínua por meio de pesquisas.

  1. Capacite e valorize a equipe

Invista em treinamentos técnicos, sobre produtos e serviços. Mas não se esqueça também do desenvolvimento das habilidades comportamentais. Afinal, no dia a dia, muito o que essa equipe precisa é de calma, resiliência, empatia, diplomacia e eloquência, entre tantas outras. É importante, ainda, investir em ações que promovam o bem-estar e a saúde física e emocional, além de comemorar conquistas e valorizar o desempenho, tanto individual, quanto em grupo. Colaboradores felizes tendem a contribuir mais e melhor com a companhia.

  1. Nunca deixe o cliente sem retorno

Por mais desagradável que seja a reclamação ou a abordagem do cliente, nunca o deixe sem retorno, seja no contato pessoal, virtual ou ao telefone. Estabeleça políticas de retornos para sugestões, elogios e reclamações, e cumpra com o combinado. Com gentileza e bom senso, prometa apenas o que pode cumprir e faça com que as palavras dos seus agentes tenham valor nas interações.

  1. Tenha a tecnologia como aliada do negócio

É muito difícil ter um atendimento de alta performance sem o apoio da tecnologia. Com as soluções certas, a tendência é que a área ganhe assertividade, dinamismo, agilidade e eficiência. Também há potencial para garantir personalização no atendimento e acesso a informações de qualidade por parte dos agentes. Ou seja, é o caminho para mitigar as insatisfações do cliente.

 

Três tecnologias que devem estar no radar dos líderes de call center

Para ter uma central de atendimento impecável, nossa recomendação é que os líderes de contact center considerem aderir a três soluções:

  1. NICE inContact CXOne: a centralização do atendimento ao cliente

A NICE inContact CXOne é uma plataforma cloud de experiência do cliente, que pode ser utilizada por organizações de todos os portes e segmentos. A solução foi criada com o objetivo de: agregar mais inteligência ao contact center; elevar a eficiência do atendimento omnichannel; garantir a monitoria de qualidade no atendimento; aumentar a interação da empresa com os clientes; e permitir que a organização implante um contact center virtual sem a necessidade de gastos com hardware. Ela se destaca por ser equipada com:

  •   Relatórios com insights para que os agentes forneçam feedbacks direcionados aos clientes;
  •       Flexibilidade para integração com qualquer aplicativo, CRM ou ERP;
  •       Ferramentas de treinamento e monitoramento em tempo real; e
  •       Painéis com acesso a dados analíticos.
  1. Speech Monitor: a rastreadora de tendências e padrões de percepções

Desenvolvida pela Evollo, a Speech Monitor é uma solução capaz de realizar uma análise automatizada de texto (text analytics) e de voz (speech analytics) de conversas estabelecidas entre representantes da sua empresa e clientes, em diferentes canais: telefone, chat ou pesquisa NPS.

Por meio dessa solução, é possível transformar informações não estruturadas em dados qualitativos e mapear tendências e padrões de opiniões ou percepções, revelando ricos insights de negócios aos líderes. Trata-se de uma ferramenta útil tanto para a área de vendas quanto para as de segurança, cobrança, marketing e atendimento ao cliente.

  1. Performance Tracker: a melhoria contínua que a área precisa

Em um mundo de trabalho híbrido e home office, como definir, mensurar e ajustar os padrões diários de produtividade dos agentes, sem perder de vista os objetivos e as necessidades do negócio? 

A solução é o Performance Tracker, software de gestão de performance, que coloca dados estratégicos nas mãos do líder do call center para que ele possa tomar as melhores decisões, a qualquer hora e de qualquer lugar.

 

Segurança como Serviço

Independentemente da tecnologia adquirida, é muito importante não desviar os olhos do quesito segurança, que deve ser entendida como uma das principais estratégias do negócio. 

Com o Centro de Operações de Serviços (SOC), por exemplo, a Telesul tem capacidade para monitorar o desempenho de sua infraestrutura de comunicações, identificando rapidamente qualquer não conformidade em toda a rede para, de forma proativa, tratá-la. Assim, evita-se interrupções e incidentes antes que eles ocorram.

Na hora de escolher a melhor solução de tecnologia para potencializar ainda mais a sua área de atendimento ao cliente, procure privilegiar os dois principais públicos dessa jornada: o cliente e o agente. Sabemos o quanto é desafiador chegar a um resultado perfeito dessa equação, por isso estamos aqui para te ajudar.  Vamos falar mais sobre esse tema?

 

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