Quando e por que fazer uma RFP de call center?

Se você está planejando a estruturação de uma central de contact center é bem possível que tenha dúvidas sobre as soluções de tecnologia que são mais indicadas ao seu modelo de negócio, não é?

Com tantas ofertas similares no mercado, realmente, é preciso analisar com calma e avaliar pontos que podem fazer toda a diferença no processo de implementação e na qualidade do atendimento no dia a dia.

Para solucionar esta questão, uma boa estratégia é definir um modelo de RFP (Request for Proposal) para esta etapa.

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Como elaborar uma RFP?

RFP é uma espécie de convite enviado a um grupo de fornecedores para que possam apresentar suas propostas de vendas de serviços ou produtos para a empresa.

Estruturar adequadamente a elaboração deste documento faz toda a diferença para a escolha assertiva do parceiro. Por isso, é fundamental definir claramente quais são as suas reais necessidades.

Definida a estratégia de atuação, enumere os indicadores que são essenciais para sua empresa. Na RFP também é importante destacar os desafios da organização, explicar o mercado de atuação, deixar claro quais as expectativas com o uso das soluções tecnológicas e com a prestação de serviço do fornecedor.

Tenha em mente o formato da operação, ou seja, será um call center receptivo, ativo ou os dois? Funcionará em horário comercial ou em turnos? Qual o nível de entrosamento que terá com o fornecedor: vai precisar de suporte 24×7?

Outro ponto essencial em relação à tecnologia é destacar se haverá integrações com outros sistemas, além de possíveis customizações, atualizações e indicadores de performance do sistema. Informar a média de atendimentos realizados diariamente, o tempo de duração de cada chamada e o que se espera de retorno também é fundamental.

Enfim, quanto mais detalhes e informações forem fornecidas na RFP maior será a chance de acerto na escolha do parceiro ideal. Você também pode incluir uma RFI (Request for Information) para coletar mais informações dos vários fornecedores antes de pedir a RFP.

Como, cada vez mais, as organizações estão buscando proximidade e a construção de um relacionamento sólido com o cliente, o processo de “trazer para dentro de casa” a estrutura do contact center faz toda a diferença nessa etapa.

A mudança no comportamento do consumidor vem impulsionando a internalização do call center. Afinal, garantir um atendimento de excelência ao cliente é a chave para um caminho de sucesso.