Monitoria de call center: como melhorar a qualidade dos serviços

A monitoria da qualidade no call center deve ser vista como uma atividade estratégica para a empresa, já que fornece subsídios para uma tomada de decisão assertiva. Para fazer um processo de controle de qualidade, a empresa necessita, na maioria das vezes, escutar cerca de 2 a 4 por cento das ligações recebidas. E só é possível seguir com essa etapa com a utilização de uma gravador de chamada.

Sem o uso de uma solução tecnológica que seja capaz de arquivar as conversas é muito difícil monitorar o atendimento, colher informações e definir ações de melhorias.

E é aí que o desafio aumenta. Afinal, se a empresa só analisa entre 2 e 4 por cento das chamadas recebidas, como ela deve agir para escolher quais as chamadas a serem monitoradas, de forma que as ligações ouvidas representem corretamente a amostragem e/ou forneçam insights para ações corretivas?

Facilidade e rapidez na identificação das chamadas

Tipicamente metade do tempo dos monitores de qualidade é gasto localizando as gravações a monitorar. O ideal é que a companhia invista em recursos que permitam recuperar as gravações facilmente, escolhendo o dia ou período da ligação, o nome do atendente, do cliente, número de onde foi originada a chamada, número chamado, dentre outras importantes variáveis.

Por exemplo, se o objetivo é reduzir o tempo de atendimento no call center, você terá que ouvir as ligações mais longas. Se deseja aumentar o nível de FCR (First Call Resolution), deverá procurar as ligações mais curtas. Já se tem uma grande quantidade de novos agentes, o ideal é buscar pelas pausas nas ligações, o que indica situações de insegurança ou falta de conhecimento. Para monitorar situações de estresse devemos procurar por chamadas com sobreposição de voz entre o cliente e o agente.

A ferramenta de monitoria tem que auxiliar no processo e localização das chamadas, facilitar e uniformizar o preenchimento do formulário de avaliação do agente e permitir o acompanhamento da performance dos agentes ao longo do tempo. Só assim será possível avaliar o ocorrido de forma clara e dar um feedback que auxilie o agente.

Além de corrigir os problemas identificados nas ligações, essa ferramenta é essencial para melhor a gestão do call center. A monitoria de qualidade é o instrumento que permite aumentar a percepção de qualidade no atendimento e de valor da marca, além de auxiliar na redução custos, pois os recursos humanos invariavelmente representam os maiores custos de qualquer operação.

A credibilidade da empresa está diretamente associada ao nível de qualidade dos serviços prestados. Por isso, investir em soluções de monitoria de qualidade no call center é determinante para uma operação de sucesso.