Como você monitora e avalia a performance dos agentes do contact center?

O atendimento é um dos três fatores mais relevantes para um consumidor voltar a adquirir um produto ou serviço de uma marca, de acordo com o estudo CX Trends. Isso não vale apenas para a força de vendas. O alerta também cabe às equipes de agentes do contact center, responsáveis por acolher e ouvir o consumidor quando ele deseja esclarecer dúvidas, propor melhorias, elogiar ou até mesmo fazer reclamações.

O grande problema está no fato de que essa mesma pesquisa indica que, enquanto 69% das empresas entrevistadas afirmam oferecer um atendimento personalizado, 75% dos clientes avaliam que essa personalização não existe. Dentro desse cenário de divergências de percepções, a recomendação é que os líderes de contact center mirem no monitoramento e na avaliação de seus agentes.

Passo #1 – treinamento

No Contact Center, um agente mal treinado e com baixa capacidade de oferecer um atendimento padronizado certamente vai atrapalhar a evolução do negócio. Porém, no processo de estruturar a ação, não se esqueça de treinar os agentes para serem pacientes, empáticos e terem pensamento crítico. Essas características são tão importantes quanto os conhecimentos sobre aspectos técnicos do produto ou serviço comercializado.

Na escolha do melhor treinamento, não há necessidade de deixar de lado atividades teóricas, mas considere inserir na dinâmica experiências imersivas, com simulações de situações do dia a dia. Além disso, produza um guia de atendimento para compartilhar com todos, atualizando as informações sempre que julgar necessário.

Passo #2 – automatize a Gestão de Performance

O estudo CX Trend revela, ainda, que 68% dos consumidores acham que os profissionais de atendimento não são tão qualificados quanto deveriam. E, na sua companhia? Será que os agentes do Contact Center estão performando em alto nível? Você, como líder da área, tem monitorado e avaliado esse desempenho?

Se as respostas para as perguntas acima forem não ou não sei, precisamos lembrá-lo de que uma boa gestão da operação do contact center é fundamental para o sucesso do negócio. No mercado já existem ferramentas de Gestão de Performance, que oferecem:

  • Indicadores de atendimento, incluindo desempenho dos agentes e das campanhas;
  • Possibilidade de acompanhamento da performance em tempo real; e
  • Emissão de relatórios integrados com informações de todos os canais de atendimento da companhia.

 

Oito vantagens de investir em uma solução de Gestão de Performance

A plataforma de Gestão de Performance nada mais é do que uma fonte confiável de informações sobre o desempenho do seu contact center. Dela, você vai poder extrair insights para melhorar a operação, a experiência dos clientes e o ambiente de trabalho para os seus agentes.

Sua área ainda será beneficiada com:

  1. Facilidade no envio de notificações a supervisores e gerentes em situações importantes;
  2. Acesso a indicadores para reconhecimento dos melhores agentes;
  3. Acesso a insights para implementar ações de melhoria contínua;
  4. Comunicação com funcionários de forma rápida e integrada;
  5. Definição e controle de KPIs (Key Performance Indicator);
  6. Melhoria e padronização no atendimento ao cliente;
  7. Aumento de NPS (Net Promoter Score); e
  8. Automatização de relatórios.

 

Tenha como meta pessoal de que seu contact center opere adequadamente, com boa relação custo-benefício, mas faça isso com base em uma ferramenta que lhe permita mapear, em tempo real, onde estão os gaps. A automatização do monitoramento e avaliação da performance dos agentes está aí para te ajudar nessa missão!

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