Qual o melhor sistema de discagem para meu negócio?

Se você chegou a este artigo é um, entre muitos, que precisa entender e decidir sobre qual é o melhor sistema de discagem para sua equipe, seja ela de vendas, televendas, cobrança, prospecção ou qualquer outra atividade que dependa do contato telefônico.

Existem muitos termos no mercado mas podemos dividir o modo de discagem em 4 categorias, cada uma com suas vantagens e desvantagens: discagem manual, preview, progressiva (ou Power) e preditiva.

A seguir vamos explorar este mundo dos discadores a partir de suas principais características, vantagens e desvantagens para cada tipo de uso.

Discagem Manual

O tipo mais simples de discagem é a discagem manual, ou lista de chamadas baseada em CRM. Neste modelo, um agente seleciona o próximo contato a ser realizado manualmente em uma lista, planilha ou diretamente no CRM.

Todo o processo de discagem é realizado manualmente, sem integração entre a lista/CRM e o sistema de telefonia. O sucesso ou insucesso da chamada também deve ser informado manualmente pelo agente.

Uma variante da discagem manual é o Click-to-dial. Neste modelo a discagem continua a ser manual, porém realizada através de um único clique na tela do CRM, que invoca uma funcionalidade CTI (Computer Telephony Integration ou integração computador telefone), fazendo com que o sistema de telefonia receba o número a ser chamado automaticamente e inicie uma ligação. Apesar da integração, este é um processo ainda manual, pois quem o inicia é o agente.

Pode ser interessante quando a demanda por chamadas de saída é inconstante ou irregular e o volume de chamadas a ser realizado é baixo. O investimento em tecnologia não é necessário, porém o seu custo é alto, pois não oferece possibilidade de controle e efetivamente desperdiça seus recursos mais preciosos: tempo e agentes.

Uma maneira mais eficiente de alcançar resultados é através da utilização de um discador. Discadores são ferramentas que automatizam a tarefa de realizar chamadas. Eles operam em 3 diferentes modos descritos a seguir.

Modo Preview

É o mecanismo de discagem mais simples. O discador seleciona um registro na lista de discagem e oferece este registro a um agente. O agente pode então pré-visualizar o registro – por isto é chamado de modo preview – e decidir quando está pronto para iniciar a discagem. O agente vai ouvir o progresso da chamada na linha telefônica. Se o cliente estiver ocupado, o agente ouve o sinal de ocupado, se o cliente não está respondendo ao telefone o agente ouve tom de chamada até terminar a chamada, e, claro, se o cliente atende o telefone o agente pode conversar com o cliente.

Uma vez que o agente finaliza a chamada atual, a próxima solicitação de chamada é encaminhada para a tela do agente. O discador decide qual chamada é proposta a que agente e quando. O agente pode visualizar, aceitar ou rejeitar a chamada.

Este modo de discagem funciona bem para treinar novos recursos e para situações em que o agente precisa se familiarizar com os dados do cliente antes de entrar na chamada, como em situações de retorno de chamada, vendas complexas ou suporte ao usuário. Porém sua produtividade ainda é baixa, uma vez que ainda é o agente que decide quando iniciar a chamada, porém toda uma camada de controle já está implementada a fim de garantir que todos os números da lista sejam chamados, que sejam realizadas todas as tentativas de contato planejadas, …

Modo Progressivo

É semelhante ao modo preview, exceto por uma pequena diferença: a decisão de quando o cliente inicia a chamada não é feita pelo agente e sim pelo sistema. O agente tem um “tempo de visualização” pré-definida e, assim que este tempo termina, o sistema inicia a chamada para o cliente automaticamente.

O agente também ouve o progresso da chamada no telefone (o mesmo que no modo de visualização). Após a chamada ser concluída a próxima solicitação de chamada é encaminhada para o agente automaticamente. Esta automatização já aumenta a eficácia dos agentes.

Modo Preditivo

No modo de discagem preditiva, o sistema inicia todas as chamadas em background, atende e classifica a chamada sem a necessidade de agentes.

Com base em algoritmos matemáticos complexos e sofisticados, o motor de discagem preditiva define o número de chamadas que são iniciadas e quando serão iniciadas.

O discador preditivo então lida com todas as chamadas – incluindo a classificação de chamada, se um número está ocupado, é um fax, secretária eletrônica ou não atende – transferindo para o agente apenas as chamadas em que uma pessoa atende ao telefonema. As chamadas que não puderam ser completadas ou não foram atendidas por uma pessoa são reagendadas automaticamente de acordo com os objetivos de negócio parametrizados.

O modo preditivo é o modo de discagem mais eficaz, no entanto, assume o risco de que chamadas em que um cliente atende o telefone tenham de ser descartadas, pois nenhum agente está disponível naquele momento.

Este modo é indicado quando temos um grande volume de contatos a ser realizados, uma grande equipe de agentes e operações que não demandem que os dados do cliente sejam pré-visualizados, uma vez que o agente somente receberá as informações na tela de seu computador quando a chamada já estiver sendo atendida.

O indicador mais relevante para sua escolha é o nível de ocupação do agente, ou Talk Time. Ele mede quantos minutos por hora um agente esteve falando.

O tempo falado pelos agentes cresce de acordo com o modo de discagem adotado, variando de uma média de 12 minutos na discagem manual até 45 minutos na discagem preditiva.

modo de discagem

Outro indicador que precisa ser observado no contexto de chamadas ativas em um contact center é o contato com a pessoa certa, ou CPC.

O CPC é o percentual, dentre as chamadas atendidas, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação.

De nada adianta um Talk Time elevado, se não consigo conversar com a pessoa que interessa… Vale lembrar, Potência não é nada sem controle.