Internet de comportamento: o que é e como ela vai mudar seu contato com o cliente

A Internet de Comportamento é apontada pelo Gartner como uma das principais tendências de tecnologia estratégica para 2021. Por meio desse conceito, as empresas têm a oportunidade de promover a integração de dados reais, de forma que eles lhe rendam insights para aperfeiçoar processos e desenvolver produtos e serviços com mais assertividade, além de melhorar a experiência do cliente e o relacionamento da marca com ele. Vamos entender melhor do que se trata?

Afinal, o que é a Internet de Comportamento

O conceito Internet de Comportamento, também conhecido como Internet of Behaviors (IoB), propõe a captura dos rastros digitais deixados pelas pessoas no mundo, incluindo acesso a mídias sociais, localização física captada por geolocalização, interações na Internet e reconhecimento facial. Apenas para citar algumas das infinitas possibilidades de fontes disponíveis e que ainda vão surgir. Essa rede de informações permite que soluções de tecnologia façam a integração de dados e extraiam deles percepções para prever comportamentos e até mesmo influenciar as decisões dos consumidores, entre outras ações customizadas.

Implicações éticas e sociais

Há alguns meses, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está em pauta dentro das companhias. Conhecer suas regras é um dos primeiros passos das empresas interessadas em aderir ao conceito Internet de Comportamento. Dependendo do objetivo da ação ou de falhas na estruturação do plano, a organização pode ter implicações jurídicas caso utilize dados sensíveis e pessoais dos clientes de maneira inadequada. Isso porque, na prática, a IoB tem potencial para, por exemplo, oferecer informações para que: planos de saúde possam aumentar ou reduzir os prêmios com base nos hábitos de vida dos clientes; empresas monitorem o cumprimento de boas práticas dos colaboradores dentro das companhias; e companhias de transporte acompanhem em tempo real o desempenho dos seus motoristas.

A importância da análise de comportamento do consumidor

Em qualquer momento da economia, dos países ou do mercado, as pessoas se mantêm no centro dos negócios. Por isso é fundamental que as organizações invistam no mapeamento do perfil do seu público-alvo. 

A análise de dados com inteligência artificial aplicada na leitura das informações que os clientes acabam fornecendo durante a interação com as empresas pode ajudar a entender a “voz do cliente” e,  assim,  ajudar nas estratégias da empresa para melhora de atendimento e retenção.

O comportamento do colaborador também é relevante

Em tempos de trabalho distribuído, a gestão de performance do time é uma excelente estratégia para garantir que os clientes estão sendo bem atendidos. Por meio da solução Performance Tracker, os líderes conseguem mitigar alguns dos muitos desafios da gestão à distância: mensurar, definir e ajustar padrões de produtividade diariamente, com base nos objetivos do negócio.

Para garantir a competitividade, é fundamental que as empresas encontrem formas de potencializar a experiência do cliente, sem esquecer que ele deseja atendimentos fluidos, com toda comodidade da mobilidade omnichannel. Nós sabemos o quanto esse processo é desafiador e podemos te orientar. Vamos conversar?