Integração de dados: seis motivos para adotar o omnichannel na sua empresa

O sistema de call center precisa ser omnichannel. O cliente de hoje aprecia a liberdade de iniciar uma compra pelo website da empresa, tirar dúvidas do produto desejado no webchat, encaminhar os documentos solicitados por e-mail e finalizar a compra em uma ligação de voz, enviando os dados de seu cartão de crédito de forma segura na URA. Para isso, ele espera que o seu sistema tenha integração de dados. Quanto menos atrito existir nessa jornada, maiores serão as chances da organização atrair e fidelizar essas pessoas.

A diferença entre multicanal e omnichannel

Antes de darmos sequência ao assunto, é muito importantes destacarmos que multicanal e omnichannel não são sinônimos. As duas formas de operação oferecem ao cliente diversas opções de contato com uma organização, porém apenas o atendimento omnichannel garante a consistência e integração de dados que circulam entre os diferentes meios de comunicação, como detalhamos no post Multicanal e omnichannel:entenda a diferença .

Soluções mais populares que podem integrar o sistema omnichannel

Em busca de uma jornada de maior satisfação do cliente, considerando o mercado omnichannel, duas soluções são muito utilizadas: WhatsApp Business, um excelente recurso de vendas e atendimento ao cliente, principalmente quando ele é associado a bots; e a Unidade de Resposta Audível (URA) com reconhecimento de voz e AI. Mas não podemos esquecer, é claro, das redes sociais, que entram como importantes aliadas para garantir ainda mais fluidez e possibilidades na comunicação. Afinal, o cliente busca mobilidade omnichannel, ou seja, além de falar por qualquer meio, ele tem o interesse de se expressar a qualquer hora e de qualquer lugar.[1] 

Sete motivos para aderir ao atendimento omnichannel

Antes da pandemia, o Cetic.br consolidou a pesquisa TIC Domicílios mapeando que os usuários da internet no Brasil representavam 74% da população. Após grande parte das pessoas ter migrado para o ambiente on-line, em virtude do distanciamento social recomendado pela pandemia, estima-se que a porcentagem atual seja superior. É nesse universo de pessoas nitidamente mais conectadas e interessadas em serem ouvidas a qualquer hora e de qualquer lugar que destaca-se o atendimento omnichannel, que ainda beneficia o negócio com: 

  1. comunicação unificada de todos os canais e de redes sociais por meio de um único sistema de gestão de atendimento;
  2. definição de planilhas e respostas pré-definidas para comunicação com o cliente;
  3. todas as informações importantes na mão dos operadores;
  4. aumento de lucratividade e redução de custos em telefonia;
  5. melhoria do atendimento independente da mídia;
  6. perfeita integração de dados; e
  7. automação do atendimento.

 

LGPD e o atendimento omnichannel

Não podemos deixar de lembrar que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) pode impactar o atendimento omnichannel. Isso porque, pelo Artigo 9º da Lei 13.709/2018, o titular deve ter acesso facilitado às informações, que devem ser disponibilizadas de forma clara, por meio de documento. Mas os gestores do contact center podem facilmente resolver essa questão com uma base de dados organizada, como destacamos em um artigo aqui do blog.

Como manter os dados do contact center organizados

Com o CRM Omnichannel o gestor de contact center ganha o poder de integração de dados dos clientes a partir de bases cadastrais atualizadas e do registro de histórico de compras e de interações com call center, entre outros momentos de contato. Além disso, a solução é uma importante aliada do time de vendas para monitorar campanhas de marketing, gerir a jornada do cliente e gerar insights para ações de comunicação, fidelização e relacionamento.

Com as soluções escolhidas e implementadas, não esqueça de avaliar constantemente o desempenho do contact center omnichannel. E, se precisar de apoio em qualquer um desses processos tecnológicos, fale conosco.

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