Ainda existem muitas empresas e clientes resistentes aos atendimentos realizados por máquinas, com pouca ou nenhuma intervenção humana. Entretanto, as plataformas de atendimento multicanal com apoio do Business Intelligence evoluíram muito e estão cada vez mais assertivas, entregando um atendimento mais humanizado e alinhado aos desejos, às necessidades e às expectativas do consumidor.
Automação de atendimento: o que é?
Quando bem estruturado, o Sistema de Automação de Atendimento permite que o cliente seja atendido de maneira ágil, eficiente e prática com pouca ou nenhuma interação humana. Faz isso por meio de soluções digitais, como a plataforma chatbot, entre outras, com recursos de voz, texto e mídia. Como resultado dessa eficiência e consequente satisfação dos clientes, a tendência é que o gestor da área comece a registrar evolução nos ganhos da operação.
Duas soluções para um atendimento automatizado controlável e eficiente
No mercado, existem algumas excelentes ferramentas com foco na experiência multicanal, que é o presente e o futuro dos atendimentos inteligentes e eficientes. A seguir, destacamos duas que podem ser adotadas por organizações de todos os portes e segmentos.
Cloud PABX: a unificação dos sistemas de comunicação
O Cloud PABX Avaya Powered tem capacidade de unificar todos os sistemas de comunicação da companhia, sejam novas tecnologias ou as já utilizadas pela empresa. A solução, ainda, se diferencia por:
- Otimizar os investimentos da empresa em infraestrutura física;
- Garantir a qualidade do atendimento ao cliente;
- Ter o custo diretamente atrelado ao uso;
- Facilitar a colaboração entre as equipes;
- Oferecer dados da jornada do cliente;
- Operar na nuvem privada ou pública.
- NICE inContact CXOne: a centralização do atendimento ao cliente
Plataforma cloud de experiência do cliente, a NICE inContact CSOne foi criada com o objetivo de: agregar mais inteligência ao contact center; elevar a eficiência do atendimento omnichannel; garantir a monitoria de qualidade no atendimento; aumentar a interação da empresa com os clientes; e permitir que a organização implante um contact center virtual sem a necessidade de gastos com hardware. Ela se destaca por ser equipada com:
Relatórios com insights para que os agentes forneçam feedbacks direcionados aos clientes;
- Flexibilidade para integração com qualquer aplicativo, CRM ou ERP;
- Ferramentas de treinamento e monitoramento em tempo real; e
- Painéis com acesso a dados analíticos.
Gestão de performance: outra forma de investir na melhoria contínua do atendimento
Como você avalia e monitora o desempenho dos agentes do contact center? Automatizar a Gestão da Performance é um dos quatro passos para esse mapeamento. Entre as soluções existentes, destacamos a Performance Tracker, da Telesul, software de gestão de performance, que coloca dados estratégicos nas mãos do líder do call center para que ele possa tomar as melhores decisões, a qualquer hora e de qualquer lugar. A ferramenta oferece:
- Indicadores de atendimento, incluindo desempenho dos agentes e das campanhas;
- Possibilidade de acompanhamento da performance em tempo real; e
- Emissão de relatórios integrados com informações de todos os canais de atendimento da companhia.
Um dos desafios prioritários dos contact centers é garantir um atendimento ágil e eficiente para os clientes. Com a vasta experiência dos nossos especialistas, podemos ajudar na otimização dos processos do seu negócio e no encontro de meios para a tomada de decisões mais complexas relacionadas ao ambiente digital do seu contact center. Vamos conversar mais sobre esse assunto?
