Estratégias para call center: oito tendências que você deve conhecer

Um dos assuntos que mais nos fascinam é estratégias para call center. Isso porque acreditamos que trata-se de uma área vital para empresas que desejam ter uma boa imagem diante dos clientes. Além de prestar um serviço ao consumidor durante toda a jornada de relacionamento dele com a marca, nessa área também existem oportunidades para gerar ou criar novos negócios e identificar gaps na operação. Em muitas situações, é no contact center que acontece o primeiro contato, e, principalmente, contatos delicados, em que o cliente procura a empresa precisando de apoio e resolução de problemas.

Acreditamos fortemente no poder e na importância do contact center para o sucesso de uma companhia. Por isso, estamos sempre atentos às principais tendências da área. Entre elas, compartilharemos oito com você: 

  1. Compliance

Segurança, privacidade e responsabilidade são palavras que devem nortear as ações do contact center. Para isso, é fundamental que a área esteja em compliance com legislações e normas que lhes competem, como a Lei Geral de Proteção de Dados. Nesse sentido, a recomendação é que a organização tenha soluções que garantam a segurança digital dos dados e durante o atendimento digital, além de governança sobre as informações que estão em seu poder.

  1. Business Intelligence (BI)

Quando falamos em BI no call center, todo dado é valioso. Podem ser informações relacionadas aos desvios na migração de um canal para outro, a argumentação inicial do contato, ao perfil do cliente, ao número de transferências ou tempo gasto em cada canal. Também é possível extrair boas ideias de dados relacionados à produtividade dos agentes, bem como ao aproveitamento de oportunidades, gargalos no atendimento e reputação no mercado.

  1. Call Back

Call back é a funcionalidade de um sistema de atendimento automático que retorna a chamada para pessoas que não desejam aguardar na fila de espera ou que tenham abandonado a ligação. Não oferecer esse serviço é um dos erros mais comuns no projeto de URA. Ele é importante porque, independentemente do dimensionamento do call center, há riscos de períodos de pico e não é estratégico que o cliente fique sem atendimento, principalmente em caso de reclamações.

  1. Cloud contact center

Já é possível colocar toda a operação da área na nuvem com a plataforma de cloud contact center. Ela é importante para que os agentes possam trabalhar remotamente ou de diferentes unidades da empresa. Além disso, tem potencial de gerar economia para a organização, tendo em vista que ela não demanda investimentos relacionados a compra, instalação, integração ou manutenção de softwares. A tecnologia será ainda mais eficiente se associada a ferramentas e políticas de gerenciamento e controle de acesso. Assim, fica mais fácil monitorar e proteger a troca e o fluxo de dados da organização

 

  1. Inteligência Artificial e Automação Robótica de Processos

A produtividade no contact center pode ser conquistada por meio de soluções de Inteligência Artificial (IA) e de Automação de Processos Robóticos (Robotic Process Automation – RPA). É por meio de softwares de IA que a área conseguirá transformar dados desconexos em informações relevantes e estratégicas. Enquanto isso, a RPA eleva a eficiência e agiliza as ações da área, reduzindo as chances de erros humanos. Juntas, essas tecnologias são bastante úteis quando o assunto é fluxo de autoatendimento.

  1. Chatbots

Soluções de chatbot estão entre as principais estratégias para call center. É por meio dela que se automatiza o atendimento de demandas mais corriqueiras, como segunda via de boletos, dúvidas frequentes e recuperação de senhas, por exemplo. Com essa tecnologia, a área ganha com atendimento rápido e intuitivo, resoluções de questões na primeira chamada, menos tempo de espera na linha e experiência personalizada para o cliente. Nesse cenário, o atendimento humano só é acionado em momentos estratégicos, quando realmente for agregar valor à jornada do cliente.

  1. Big Data

Todo contact center é um celeiro de informações, muitas com potencial de gerar insights de negócios para o gestor do contact center, analisando comportamentos e identificando gaps e tendências. Para que esse processo seja eficiente, muitas organizações adotam soluções de Analytics baseadas em big data. Essa é a forma mais eficiente de tratar e analisar um grande número de informações, impossíveis de serem avaliadas manualmente. 

  1. Autoatendimento

As soluções de autoatendimento são muito úteis para construir a experiência do cliente. No nosso entender, um atendimento de excelência no contact center não depende somente de uma equipe de agentes capacitados. Ele é composto também por soluções inteligentes que garantam autonomia ao cliente, como a Unidade de Resposta Audível, também conhecida pela sigla URA. A finalidade dessa tecnologia é otimizar o tempo de atendimento e direcionar as chamadas de forma mais precisa, para que elas cheguem rapidamente ao agente ou setor mais adequado.

Como disse o consultor norte-americano Michael Leboeuf, “um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócio”. Então, seja no call center ou em qualquer área da sua organização, se cerque de métodos, processos e tecnologias para zelar pelos seus. Se precisar de ajuda na escolha ou implementação de ferramentas e soluções tecnológicas, fale conosco.