Conheça os erros mais comuns no projeto de URA (Parte 1)

Nas centrais de atendimento de call center, as URAs (Unidades de Resposta Audível ou IVR – Interactive Voice Response) são cada vez mais um componente estratégico na oferta de serviços ao cliente. Quando o serviço é planejado corretamente, o sistema de autoatendimento faz com que as chamadas sejam encaminhadas para o melhor agente, poupando tempo e dinheiro.

Porém ainda existem erros comuns que podem ser evitados para que os atendimentos em sua central de contact center funcionem com o melhor desempenho.

Preparamos uma série com dois posts, em que vamos destacar as principais falhas que ocorrem na hora de estruturar o uso adequado da URA e acabam colocando em risco o sucesso do atendimento automático.

av x tele

Confira:

1.Não pensar como o cliente

O primeiro problema é observado quando call center tentar estruturar o diálogo (sim, a URA é um diálogo do cliente com sua empresa!) e serviços da unidade de resposta audível em torno das metas de sua organização, ao invés de planejá-los com foco em seus clientes.

O que mais vemos são menus organizados com base nos objetivos de negócio da empresa, como por exemplo, para onde rotear um cliente ou opções que seriam chamativas no relatório para um determinado diretor e que, muitas vezes, não oferecem soluções simples e rápidas para seus clientes.

O resultado desta estratégia geralmente é uma oferta de serviço de pouca utilidade, navegação confusa e interlocutores incapazes de ajudar a si mesmos ou se conectar com o agente certo.

O truque aqui é primeiro mapear como você deve rotear suas chamadas internamente, e então, construir o diálogo com o interlocutor com o objetivo de suprir suas necessidades.

2. Comunicar-se com linguajar diferente do cliente

Hoje todos querem que a URA tenha “personalidade”, que reflita os valores da empresa, e isto é ótimo.

Apenas não esqueça de fazer isso utilizando, novamente, como base as necessidades e, principalmente, o vocabulário de seu cliente. Evite a utilização de termos internos, códigos, expressões em outros idiomas, jargões, etc.

Fale com o cliente na linguagem que ele preferir. Porém, evite usar gírias e som do teclado, por exemplo. É preciso ter cuidado para não extrapolar o limite do bom senso e passar a ter um atendimento irritante.

Para que sua oferta de autoatendimento seja bem-sucedida, o interlocutor precisa identificar claramente o que está procurando e, então, ter confiança que o serviço oferecido atendeu às suas necessidades. Infelizmente nem sempre isto é óbvio ou fácil de conseguir.

Caso não saiba como fazer, o ideal é procurar um profissional experiente, como um fonoaudiólogo, e realizar testes com seus interlocutores antes de publicar a URA e medir os resultados constantemente após a publicação.

3. Dar muita informação de uma vez

Como premissa, o sistema de URA deve prover toda a informação ou solução que seu interlocutor deseja. Porém, a memória auditiva e concentração dos interlocutores é limitada e tipicamente se esgota se oferecemos mais do que cinco opções de uma só vez. Quando superamos este número, o efeito direto é exatamente o oposto do que desejamos. O interlocutor ficará cada vez mais cansado e frustrado com o atendimento automático, buscando uma forma de sair logo dali.

Lembre-se: seus interlocutores estão procurando resolver os próprios problemas. Portanto, dificultando a tarefa, ela será abandonada.

4. Esquecer de oferecer caminhos claros de saída e volta

Poucas coisas são tão improdutivas quanto navegar por intermináveis menus, sem clareza. Por isso, sempre verifique se o cliente tem a oportunidade de, a qualquer momento, identificar (ou relembrar) em que lugar está, de onde veio, para onde pode ir e como pode voltar atrás.

Não é uma tarefa fácil, mas vale a pena. Coloque-se na posição de um cliente, com pouco conhecimento do negócio e navegue por sua URA. Teste, refaça, teste, refaça…

5. Não priorizar informações importantes

Quais os principais motivos que levam as pessoas a ligar para sua central de atendimento? Caso não saiba, pare tudo e corra para descobrir. Seja quais forem, eles devem ser as primeiras opções de sua URA. Isto torna o caminho mais curto, rápido e fácil para seus interlocutores.

Um ponto importante é prever recursos em sua URA para comunicar eventos importantes que possam impactar o atendimento automático. Antecipar problemas é o segredo para a boa imagem da sua empresa. Caso a central esteja com falhas ou em determinado período do mês as filas sejam maiores ou ainda se algum um sistema estiver fora do ar impedindo o atendimento é preciso que tudo isso seja comunicado logo no inicio do atendimento.

Evite fazer com que seu interlocutor perca tempo na ura apenas para informar que o serviço está indisponível.

Reflita sobre essas orientações e veja a continuação dos erros mais comuns no próximo post.