Conheça os erros mais comuns no projeto de URA (parte 2)

Como vimos no post anterior, montar um projeto de URA que seja um sucesso e focado em oferecer um autoatendimento de qualidade para o usuário, requer alguns cuidados importantes.

Veja a seguir mais oito falhas comuns na implantação e utilização das URAs e tome medidas para evitar que elas aconteçam no seu projeto.

6. Não investir em menus dinâmicos

Cada interlocutor é único, portanto um único menu não atenderá bem às necessidades de todos. Entretanto, se você olhar para as últimas interações de cada cliente, pode entender o que é mais solicitado ou utilizado e priorizar estas opções no retorno.

Tenha certeza de ter os hábitos e desejos do interlocutor em mente. Personalização é o que seus interlocutores não esperam, portanto é o caminho mais direto para surpreende-los positivamente.

7. Deixar de rastrear todas as ações na URA

Tipicamente, o que vemos no mercado são sistemas de URA que oferecem caminhos e serviços, e esquecem de fornecer relatórios sobre qual foi a jornada do cliente pela URA. Se você não pode ver o que acontece, não pode medir, nem melhorar a operação, certo? Dessa, forma não esqueça de planejar os relatórios tão bem ou melhor que o fluxo de navegação.

8. Mensagens e músicas de espera repetitivas ou mal estruturadas

Quando o interlocutor faz a opção de ser encaminhado para um agente, porém não existe agente disponível, ele é colocado em uma fila de espera. Tradicionalmente, os contact centers utilizam mensagens gravadas ou músicas para preencher esta espera.  Até aí tudo bem, desde que as mensagens sejam relevantes para o interlocutor. Caso o conteúdo seja desinteressante ou irrelevante ou possua áudio ruim, com certeza, o interlocutor ficará cansado ou irritado, e acabará desistindo de esperar.

9. Baixa qualidade de áudio

Invista em áudios de qualidade profissional, com uma narrativa adequada a seus clientes, nem rápido nem devagar demais. Tenha certeza que o tom da voz não seja amigável ou formal demais, pois a falta de clareza pode frustrar os interlocutores.

10. Automatizar apenas tarefas de baixo valor

Um dos principais objetivos das empresas ao adotar URA’s é o de refratar as chamadas, seja informando ou oferecendo um autoatendimento, evitando que elas sejam dirigidas para um atendente. Quando bem feito, isto acelera o atendimento automático, aumenta a satisfação do interlocutor e diminui o custo da operação.

Se o objetivo de sua empresa é este, nenhum problema. Apenas não pare nos serviços básicos, como segunda via de boleto e confirmação de pagamento, por exemplo. Lembre que apesar de seu atendimento ser realizado apenas em um dado horário, a necessidade de seus clientes não acontece somente neste intervalo de tempo, portanto, eles querem atendidos a qualquer momento e ter à disposição o maior número de serviços possível. Essa deve ser a meta da sua URA.

11. Ouça seu cliente após cada atendimento

Cada interação de seu cliente é uma nova oportunidade de atendê-lo bem ou frustrá-lo. Imagine que seu interlocutor optou por um autoatendimento. Como saber ao final do atendimento se a experiência foi satisfatória ou frustrante? Por que mesmo passando pelo autoatendimento ele precisou falar com um agente?

Para saber é preciso perguntar. A cada interlocutor que utilizar seus autosserviços, envie um SMS questionando como foi sua experiência. Caso não tenha sido satisfatória, descubra o motivo e melhore a experiência do usuário.

12. Não oferecer call back

Não importa qual o dimensionamento de call center, existem momentos de pico. Caso a operação esteja atrelada à entrada de receita ou risco de reclamação, convém oferecer o serviço de call back

13. Forçar o cliente a repetir o que já disse

Por último o pecado mortal… Forçar o cliente a repetir uma informação que ele já forneceu na URA é sem dúvida o que mais impacienta o interlocutor. O recurso para encaminhar ao agente de atendimento não só a identificação do interlocutor, mas também todo o caminho percorrido na URA seja por CTI – Computer Telephony Integration ou por SIP, dando uma prévia das necessidades do cliente estão disponíveis a mais de 20 anos, mas infelizmente sua utilização ainda é deficiente.

Atente-se para carregar juntamente com a chamada toda a informação que puder sobre o contato e sobre o cliente, ou estará dando espaço para a frustração de seu cliente.

Caso não saiba como conduzir esse processo sozinho, entre em contato com um especialista no assunto. Podemos ajudá-lo!