Contact center omnichannel: potencialize a experiência do seu cliente

A integração de dados no contact center é fundamental para atender as exigências do novo perfil de cliente: aquele que deseja entrar em contato com a sua empresa onde, quando e como quiser. Em um mundo ideal, ele deseja, por exemplo, iniciar uma compra no website da empresa, esclarecer dúvidas do produto desejado no webchat, encaminhar possíveis documentos solicitados por e-mail e finalizar o processo com uma ligação de voz, mas não sem antes informar os dados de seu cartão de crédito de forma segura por meio da URA da empresa. Tudo sem ter que repetir informações em nenhum momento, transmitindo uma sensação de continuidade, usufruindo de todos os benefícios da mobilidade omnichannel.

Qual é a diferença entre omnichannel e multicanal

É um equívoco tratar os dois termos como sinônimos. Multicanal é a empresa que oferece aos clientes diversas opções de contato. No conceito omnichannel essa facilidade também existe, mas com o diferencial de que há integração de dados entre todos os canais disponibilizados, como detalhamos no artigo “Multicanal e omnichannel: entenda a diferença”

Quatro formas de potencializar a experiência do cliente

Um cliente satisfeito tem grandes chances de se manter em contato com a sua empresa e aumentar o seu volume de compras. Além disso, ele pode se tornar um embaixador da sua marca ou transmitir a conhecidos e desconhecidos mensagens espontâneas e positivas relacionadas à experiência com o seu negócio. Para aumentar as chances de que isso aconteça, sugerimos quatro boas práticas:

  1. Tenha um sistema de atendimento omnichannel

Para garantir um contact center omnichannel, é fundamental que a área tenha um sistema de atendimento adequado e integrado às soluções da empresa. Assim, ficará mais fácil acompanhar a jornada do cliente com mais precisão. Ao aderir a essa tecnologia, a empresa só tem a ganhar, principalmente com:

  • comunicação unificada de todos os canais e redes sociais por meio de um único sistema de gestão de atendimento; 
  • definição de planilhas e respostas pré-definidas para comunicação com o cliente;
  • disponibilização de todas as informações importantes nas mãos dos agentes;
  • melhoria do atendimento, independentemente da mídia; 
  • ampliação do serviço de atendimento da empresa; 
  • aumento de produtividade dos agentes; 
  • redução de custos com telefonia; 
  • automação do atendimento; p
  • padronização nos contatos; 
  • aumento de lucratividade.
  1. Conheça os seus clientes

Mapear o perfil dos seus clientes com o apoio de soluções de business intelligence é uma das boas práticas para estruturar um atendimento digital. A ideia é coletar dados que podem auxiliar durante toda a jornada de relacionamento, como quem são os consumidores, onde estão, como gostam de se comunicar, produtos de preferência, desejos e necessidades, entre muitos outros pontos. Assim, aumenta-se significativamente as suas chances de estabelecer estratégias mais alinhadas aos desejos e às necessidades do seu público-alvo.

  1. Alinhe as mensagens entre canais e agentes

Quando uma organização se diz omnichannel, o cliente automaticamente espera encontrar coesão na transmissão das mensagens, ou seja, integração de dados. Nesse quesito, vale a pena investir um tempo para investigar se há o mesmo tom de voz e a mesma qualidade de comunicação em todas as frentes de contato com o consumidor. Isso inclui comunicação visual, e-mail, atendimento telefônico, site, redes sociais e discursos apresentados por meio do whatsapp business, da URA, dos agentes e demais soluções de tecnologia, bem como das áreas de vendas e marketing.

  1. Monitore os resultados

Sem dúvidas o call center é o ponto de partida para entender a jornada do seu cliente no contato com a marca. Por isso, é muito importante incluir na rotina da área o mapeamento da experiência do consumidor com ferramentas e metodologias específicas, como detalhamos em um artigo aqui do blog. Isso vai ser um bom parâmetro para entender quais ações estão dando certo e quais precisam ser aperfeiçoadas. Vale lembrar que, como disse o consultor de marketing Philip Kotler, “conquistar novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes”. Então, é sempre mais estratégico cuidar dos que temos ao lado, enquanto buscamos conquistar a confiança de novos consumidores.

Veja que, mesmo com todo o avanço da tecnologia, é possível manter um atendimento humanizado no contact center. É também graças a ele que a sua área conseguirá aumentar a satisfação e retenção do cliente, reduzir o tempo médio de atendimento, otimizar as posições de atendimento, atender de maneira ininterrupta, reduzir custos operacionais, diminuir desistências e personalizar o contato.

Se precisar de ajuda em algum desses processos, fale conosco.

 

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