Como será o atendimento ao cliente no futuro?

Dispatcher

De acordo com previsões do Gartner, nos próximos anos, o atendimento ao cliente deve ser o responsável pelo aumento significativo dos investimentos das organizações em chatbots, inteligência artificial e análises de dados. O foco dessas companhias, segundo a consultoria, será elevar o poder de compreensão do perfil dos clientes. Nesse contexto, não é difícil prever o quanto o atendimento omnichannel e a experiência multicanal crescerão em relevância, não é mesmo?

Para te ajudar a entender melhor esse cenário do futuro, destacamos a seguir algumas das reflexões dos especialistas do Gartner sobre fatores relevantes no setor de atendimento ao cliente:

Foco dos líderes do call center

Os investimentos em tecnologias focadas no cliente estão se tornando rapidamente uma prioridade para líderes de atendimento e suporte ao cliente (Customer Service and Support – CSS).

Tecnologias mais valorizadas

Uma pesquisa com 89 líderes de atendimento ao cliente revelou que as tecnologias mais valorizadas são as de gerenciamento de caso, desktop de agente consolidado, ferramentas de colaboração interna, portal de conta online e comunicações unificadas.

A importância da experiência do cliente

O Gartner prevê que, em dois anos, as tecnologias mais valiosas girarão em torno do cliente, por meio de plataformas digitais de autoatendimento e da compreensão do comportamento do cliente por meio de análises. Na visão de Connor Seidenschwarz, diretor de pesquisa da Prática de Atendimento e Suporte ao Cliente da Gartner: “é crucial que os líderes entendam como os clientes interagem com os canais digitais para reter essas pessoas e melhorar a experiência geral.”

O valor dos dados

Na análise do Gartner, desafios anteriores com a análise resultam principalmente da falta de dados. No entanto, os líderes de CSS indicaram por meio da pesquisa da consultoria que estão superando esses desafios e prevêem que os maiores aumentos de valor nos próximos dois anos virão de tecnologias que analisam e potencializam os dados do cliente.

Seis recomendações do Gartner aos líderes de atendimento ao cliente 

  1. Analise os objetivos principais do serviço,
  2. Entenda as preferências e os comportamentos do cliente,
  3. Conduza uma análise completa do mercado para selecionar e priorizar tecnologias para investimento.
  4. Promova a aproximação do setor de atendimento com as áreas de TI, marketing e finanças, para entender tecnologias, planos e perspectivas existentes,
  5. Reúna dados sobre os comportamentos e as experiências do cliente para identificar o papel atual e potencial da tecnologia na jornada de atendimento a essas pessoas e
  6. Avalie o desempenho das tecnologias existentes pelo uso, o custo, a experiência do cliente, a experiência do representante e a relevância estratégica, comparando-as com as tendências do mercado.

Cloud PABX Avaya Powered: um agregador de inteligência no atendimento ao cliente

É possível encontrar inteligência artificial em assistentes virtuais inteligentes, chatbots e também em Unidades de Respostas Audíveis, as famosas URAs. Com relação a essa última solução citada, existe um modelo que promove a unificação dos sistemas de comunicação de uma empresa de uma maneira inteligente. É a Cloud PABX Avaya Powered, ferramenta que tem capacidade de unir tecnologias legadas às novas. A solução, ainda, se diferencia por:

  •       Otimizar os investimentos da empresa em infraestrutura física;
  •       Garantir a qualidade do atendimento ao cliente;
  •       Ter o custo diretamente atrelado ao uso;
  •       Facilitar a colaboração entre as equipes;
  •       Oferecer dados da jornada do cliente;
  •       Operar na nuvem privada ou pública.

 O perfil do cliente é um fator bastante sensível nas estratégias de uma organização. Isso porque os desejos, as expectativas e as necessidades das pessoas estão vulneráveis tanto a fatores internos quanto externos. Nós acompanhamos esses movimentos de perto, o que nos capacita a entender qual é a tecnologia mais adequada para o seu tipo de negócio. Vamos falar mais sobre isso?

 

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