Estratégias para Contact Center: três dicas para melhorar os resultados da área

Ter uma central de atendimento impecável é o desejo de todo líder de contact center. O foco contínuo e incansável é pela redução das filas de espera, do tempo médio de atendimento e das taxas de reclamações, enquanto se aumenta o número de negócios bem-sucedidos e de questões solucionadas dos clientes no primeiro contato. Mas como engajar o atendente a fazer sempre mais e melhor pela organização? Preparamos três dicas importantes para ajudar a melhorar os resultados da área.

1 – Invista na gestão da performance

Para manter a equipe engajada e motivada, é hora de investir na melhoria contínua. Para ter uma central de atendimento impecável, você pode utilizar a solução Performance Tracker, software de gestão que ajuda o líder da área a definir, mensurar e ajustar padrões diários de produtividade dos agentes, sem perder de vista os objetivos e as necessidades do negócio.

2 – Centralizar o atendimento ao cliente 

É possível fazer isso por meio da plataforma cloud Nice inContact CXOne, uma excelente ferramenta para agregar mais inteligência ao contact center de organizações de todos os portes. Por meio dela é possível elevar a eficiência do atendimento omnichannel, garantir a monitoria de qualidade no atendimento e aumentar a interação da empresa com o público-alvo.

Tudo por meio de um contact center virtual, ou seja, sem a necessidade de gastos com hardware. A solução se destaca por: permitir a emissão de relatórios com insights para que os agentes forneçam feedbacks direcionados aos clientes; ser adaptável a qualquer aplicativo, CRM ou ERP; dispor de funcionalidades de treinamento e monitoramento em tempo real; e ser equipada com painéis que dão acesso a dados analíticos.

3 – Estimular os melhores resultados dos agentes 

Nesse contexto, a gamificação pode ser inserida por meio de jogos que desafiem os agentes a resolver questões reais enfrentadas no dia a dia. É uma espécie de momento de descompressão cheio de aprendizado. Há também a possibilidade de, por exemplo, criar gincanas internas que ofereça prêmios aos atendentes – individualmente ou em grupo – por metas alcançadas durante determinado período ou até mesmo pela iniciativa de correr atrás da própria qualificação.

Em se tratando dos agentes, o ponto de atenção está em criar um ambiente que permita que esses colaboradores participem da competição individualmente, mas que também sejam premiados por ações que valorizam o espírito de equipe. É fundamental, ainda, oferecer feedbacks das participações, monitorar a performance dos envolvidos e mapear gaps da ação, além de oferecer prêmios que agreguem valor à vida do agente, como folgas, happy hour, passeios, vouchers ou mesmo premiações em dinheiro.

Agora que você já sabe mais uma estratégia para contact center, nós teremos o maior prazer em te mostrar como ter uma central de atendimento impecável. Vamos falar mais sobre esse tema?

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