Call Center remoto: três dicas para ter a melhor equipe

O sentimento dos recrutadores com relação ao futuro do mercado de trabalho permanece o campo da confiança, de acordo com dados da 17ª edição do Índice de Confiança Robert Half, o que, segundo a percepção dos especialistas da empresa de recrutamento e seleção, indica a retomada de contratações, ainda que a passos mais cautelosos. Ou seja, é um bom momento para os líderes afinarem suas estratégias para call center, inclusive com relação às ações de atrair e reter seus colaboradores.

O que os profissionais valorizam em uma oportunidade

De acordo com o estudo Match Perfeito, realizado pela Robert Half, em parceria com a Fundação Dom Cabral, o item que mais chama a atenção de um profissional ao avaliar uma proposta de emprego é a remuneração (opinião de 56% dos 700 profissionais entrevistados), o que exige dos empregadores oferecer salários compatíveis com os praticados pela concorrência e benefícios alinhados às necessidades do momento. Entre os itens mais valorizados também estão a aderência do cargo à experiência prévia (46%) e desafio proposto (45%).

Home office é o desejo da maioria

Se home office fosse proibido, um terço dos profissionais cogitaria mudar de emprego. Esse é outro dado de pesquisa da Robert Half divulgado pelo G1. E essa tendência também se estende para os profissionais de call center, principalmente entre aqueles que desfrutaram das vantagens de trabalhar remotamente.

Três desafios dessa Era remota

Para as empresas, essa possibilidade de permitir que os agentes trabalhem remotamente traz benefícios relacionados à oportunidade de reduzir espaços físicos e custos fixos. Porém, agrega à operação três desafios:

  1. garantir a perfeita mobilidade, que pode ser conquistada com a soluções de cloud contact center;
  2. ter eficiência na operação à distância, garantindo a monitoria de qualidade no atendimento e a gestão da performance dos agentes;
  3. mitigar os riscos à segurança dos dados de do ambiente, uma iniciativa que deve, obrigatoriamente, passar pela gestão do controle de acesso.

Um desafio adicional: ter a melhor equipe

Com os profissionais podendo trabalhar de qualquer lugar, a disputa por candidatos aumenta e a dificuldade para atrair e reter os melhores profissionais cresce na mesma proporção. Nesse cenário, nossa recomendação para ter o melhor time se concentra em três boas práticas:

1. Defina bem o escopo da vaga e o perfil desejado

Antes de abrir o processo seletivo, é fundamental ter em mente quais são as atribuições do cargo e quais são as habilidades desejadas no candidato para que ele desempenhe bem a função. Aqui, deve-se considerar tanto as competências técnicas quanto as comportamentais. Com relação ao comportamento, aliás, é muito importante que a pessoa escolhida seja capaz de se comunicar com clareza, empatia e paciência, além de ser eficiente, ter proatividade e saber trabalhar em equipe. Ter habilidade para gerenciar as próprias atividades pode ser um diferencial interessante.

2. Invista em um processo completo

Desde a definição do escopo da vaga até a contratação do profissional, o processo seletivo deve ser considerado como parte da estratégia de uma empresa, principalmente no caso do contact center. Afinal, o agente será a voz da organização à frente do cliente que, muitas vezes, estará aflito, insatisfeito e sedento pela resolução de seus problemas. É muito importante, portanto, que esse profissional passe por avaliações para garantir a aderência dele à vaga. Porém, esse processo não pode ser muito demorado para não perder o candidato para outra oportunidade.

3. Acompanhe a jornada do profissional

Os indicadores no call center dão conta de que a rotatividade na área é historicamente bastante elevada. Essa situação, porém, pode ser minimizada quando se acompanha de perto a jornada do profissional dentro da companhia. Isso pode ser feito pelo gestor no dia a dia e em conversas de feedback, mas o cenário também pode ser mapeado pelo RH durante pesquisas de clima organizacional. Independentemente desses momentos, é sempre útil, também, manter uma política de portas abertas para que os colaboradores se sintam à vontade para expressar seus desejos, suas necessidades e suas expectativas.

Nós sabemos o quanto é difícil identificar as melhores estratégias para o call center, mantendo os indicadores da área nos melhores níveis, sem descuidar da monitoria de qualidade no atendimento, principalmente em um cenário de trabalho distribuído. Mas estamos aqui para auxiliar a sua área nesses e em outros desafios. Vamos conversar mais sobre isso?

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