BI no contact center: ferramentas de analytics para melhorar a experiência do cliente

Startup business teamwork meeting concept.

“Sem dados você é apenas mais uma pessoa com uma opinião”. A frase, atribuída ao estatístico norte-americano William Edwards Deming – que faleceu em 1993 -, evidencia que há muito tempo as informações são vistas como o norte para a tomada das melhores decisões. Com o avanço da tecnologia, seguida do surgimento do conceito business intelligence (BI) e da possibilidade de integração de dados e mobilidade omnichannel – entre tantas outras novidades, essa relevância tem crescido cada vez mais.

Nesse universo de tantas evoluções, às vezes, pode ficar difícil saber quais são as melhores tecnologias e práticas para fazer melhor uso das informações, fazendo com que, por exemplo, o BI no contact center seja mais efetivo. Esse post foi criado justamente para te orientar nessa escolha. Não deixe de ler.

Duas soluções para considerar

Não há dúvida de que dados são o coração do contact center e que as soluções de tecnologia são a melhor estratégia para otimizar o uso dessas informações, com integração de dados e mobilidade omnichannel. Na estrutura dessa área de atendimento ao cliente, nós sugerimos que você considere a adesão a duas ferramentas muito potentes: 

  1. NICE inContact CXOne: a centralização do atendimento ao cliente

 A NICE inContact CXOne é uma plataforma cloud de experiência do cliente criada com o objetivo de:

agregar mais inteligência ao contact center; elevar a eficiência do atendimento omnichannel;

garantir a monitoria de qualidade no atendimento; aumentar a interação da empresa com os

clientes; e permitir que a organização implante um contact center virtual sem a necessidade de

gastos com hardware. Ela pode ser utilizada por organizações de todos os portes e segmentos,

destacando-se por oferecer: 

  • Relatórios com insights para que os agentes forneçam feedbacks direcionados aos clientes;
  •       Flexibilidade para integração com qualquer aplicativo, CRM ou ERP;
  •       Ferramentas de treinamento e monitoramento em tempo real; e
  •       Painéis com acesso a dados analíticos.
  1. Speech Monitor: a rastreadora de tendências e padrões de percepções

Desenvolvida pela Evollo, a Speech Monitor é uma solução capaz de realizar uma análise

automatizada de texto (text analytics) e de voz (speech analytics) de conversas estabelecidas entre

representantes da sua empresa e clientes, em diferentes canais: telefone, chat ou pesquisa NPS.

Por meio dessa solução, diferentes áreas da organização, como vendas, segurança, cobrança,

marketing e atendimento, podem: 

  •       Transformar informações não estruturadas em dados qualitativos;
  •       Mapear tendências e padrões de opiniões ou percepções
  •       Gerar ricos insights de negócios aos líderes.

 Consultoria de analytics: redução de custo com aumento da performance

Dentro de uma organização, os dados são gerados a todo momento e não é estratégico deixá-los passar despercebidos. A questão é que nem toda organização dispõe de equipe e estrutura para se dedicar exclusivamente ao processo de transformar um grande volume de dados desconexos em informações úteis, identificando gaps e tendências.

 Em casos como esse é útil considerar a contratação do serviço de uma consultoria de analytics que:

  •       opere com uma ferramenta capaz de gravar todo o atendimento ao cliente;
  • tenha uma equipe altamente qualificada, tanto em conhecimento técnico quanto operacional, para ajudar a sua empresa a analisar gaps e tendências, além de gerar insights de negócio e do cliente;
  •       seja capaz de converter conversas desestruturadas em metadados.

Dez benefícios da consultoria de analytics

A consultoria de analytics tem o potencial de extrair dados do negócio e dos atendimentos que possibilitem ao líder do contact center:

  1. identificar as emoções dos clientes durante as chamadas e, em conjunto com a raiz das análises, fazer um mapeamento mais assertivo de tendências positivas e negativas;
  2. garantir a conformidade dos agentes com os scripts e requerimentos regulatórios;
  3. aumentar o índice de resoluções de problemas na primeira chamada;
  4. reduzir o volume de multas de ações que possam ir para o PROCON;
  5. identificar o tempo médio de atendimento de cada chamada;
  6. analisar os resultados de campanhas de marketing;
  7. melhorar o índice de satisfação dos clientes;
  8. tornar a operação da área mais efetiva;
  9. aumentar a produtividade da equipe; e
  10. reduzir os custos do departamento.

Na escolha da melhor ferramenta de tecnologia, dê preferência para um prestador de serviço qualificado. Aqueles que além de experiência, conhecimento e credenciais também tenha capacidade de oferecer um atendimento consultivo. Ou seja, sugira o que o seu negócio precisa e não apenas o que você solicitar.

Nós podemos oferecer esse atendimento customizado à sua companhia. Vamos agendar uma reunião?

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