Como avaliar o desempenho do contact center omnichannel?

A maneira de se relacionar com o cliente mudou e isso já não é mais novidade. Quem quiser obter resultados positivos em sua operação de contact center precisa se adaptar a cada dia para lidar com o novo perfil de consumidor e atender suas necessidades e expectativa de interação com a marca.

Prova disso é que a automação do atendimento em contact center já é uma realidade em diversas empresas de setores variados, o que não acontecia até bem pouco tempo atrás. Hoje, as marcas vêm investindo em chat automático, FAQ inteligente, avatares, URAs humanizadas, que interpretam comportamentos e solicitações e resolvem as questões de forma eletrônica ou então as direcionam para grupos de atendimento específicos, e por aí vai. Tudo isso para se comunicar adequadamente com seu público-alvo.

A tendência de mercado, que a cada dia torna-se mais verdade, é o call center omnichannel. Soma-se a isso a preferência pelo atendimento via mobile e temos um cenário bastante desafiador, principalmente, quando se trata de avaliar a performance do negócio.

Segundo pesquisa da Forrester, metade dos consumidores abandonará as compras em lojas virtuais se não encontrarem respostas rápidas para suas perguntas e três quartos dizem que valorizar o tempo do cliente é uma das coisas mais importantes que uma empresa pode fazer para oferecer um bom serviço.

Ainda de acordo com os dados do estudo, 76% dos entrevistados utilizam o atendimento pelo FAQ ou website da empresa contra 73% que utilizam o telefone. Esta superação do autoatendimento frente ao telefone mostra o quanto é importante ter um bom atendimento multicanal.

E, quais são as métricas que você utiliza para avaliar o desempenho multicanal da sua operação de contact center?

De acordo com dados da ICMI Metrics Research, avaliar apenas o abandono das chamadas, custo por contato e média de tempo de espera pode não trazer todas as respostas que você precisa.

Para ter um resultado mais efetivo, o ideal é contar com métricas que avalie:

# Experiência do cliente

# Eficiência do negócio

# Capacidade de trabalho do agente

Diante disso, utilizar como métrica o FCR (First Call Resolution), indicador que avalia o grau de resolução e a eficiência do atendimento, passa a ser fundamental. Assim como também torna-se indispensável definir métricas para avaliar a satisfação do cliente e a qualidade do atendimento no call center.

A verdade é que os call centers omnichannel devem trabalhar com métricas que atendam a necessidade do seu negócio. Mas em linhas gerais, sempre que você estabelecer uma avaliação para um canal, adote-a para todos os demais. O ideal é que elas estejam sempre relacionadas com os objetivos estratégicos do seu negócio

Para ficar mais simples, quando falamos de contact center omnichannel, você pode adotar como ponto de partida para suas análises indicadores que estejam relacionados com a qualidade de atendimento, resolução no primeiro contato e satisfação dos clientes externos e internos.

O primeiro passo é começar se concentrando em índices que atendam as necessidades de todos os envolvidos. Você pode agrupá-los também por desafios e necessidades, assim conseguirá ter métricas mais precisas.

Avalie como está sua operação  onmichannel e adote estratégias assertivas para controlar os resultados.