Desafios e novidades no atendimento ao cliente na era da experiência multicanal

O atendimento excepcional ao cliente está entre os três principais fatores que influenciam os brasileiros na decisão de se manterem fiéis a uma marca. O fator é o terceiro, atrás de confiabilidade e práticas éticas, de acordo com estudo da consultoria PwC. Na Era da experiência multicanal, o dado é um alerta para que as empresas revejam suas práticas de atendimento omnichannel e de monitoria de qualidade no atendimento. Quer entender, como e por que? Então, não deixe de ler este post.

 O que os clientes esperam das marcas

Nunca o cliente esteve tão antenado e realmente interessado nas práticas de uma marca, da porta para dentro e para fora da empresa. Com relação à sociedade e ao mundo, o estudo mapeou que as pessoas têm valorizado práticas éticas, confiáveis e sustentáveis, além de genuíno compromisso de retribuição à sociedade. Já, com relação ao cliente, a expectativa é que as organizações ofereçam:

  •       disponibilidade de produtos;
  •       programas de fidelidade;
  •       experiências agradáveis ou divertidas;
  •       conteúdos envolventes nas redes próprias;
  •       personalização; e
  •       experiência digital perfeita.

Três desafios das empresas nesse novo cenário

De uma maneira geral, os clientes estão cada vez mais digitais, conscientes do seu valor e dos seus direitos e sedentos por serem atendidos a qualquer hora e de qualquer lugar, com o mínimo de burocracia e atrito possível. Todos esses fatores juntos impõem às organizações os desafios de:

  •   centralizar os diferentes canais de atendimento para garantir uma experiência multicanal fluida aos clientes, independentemente do canal utilizado na jornada de relacionamento com a marca;
  •   organização das informações que não param de ser inseridas no banco de dados, de forma que seja fácil acessá-las tanto para facilitar a interação com o cliente quanto para ter insights de negócios ou atender exigências como a da LGPD;
  •   mapeamento do perfil do cliente e de suas expectativas no relacionamento com a marca, ação primordial para organizações interessadas em oferecer a seu público-alvo um atendimento mais personalizado e assertivo.

Atendimento ao cliente: duas novidades tecnológicas para estar no radar da sua organização

  1. NICE inContact CXOne: a centralização do atendimento ao cliente

A plataforma cloud Nice inContact CXOne é uma excelente ferramenta para agregar mais inteligência ao contact center de organizações de todos os portes, enquanto eleva a eficiência do atendimento omnichannel, garante a monitoria de qualidade no atendimento, aumenta a interação da empresa com o público-alvo e permitir que a organização implante um contact center virtual sem a necessidade de gastos com hardware. A solução se destaca por:

  •   permitir a emissão de relatórios com insights para que os agentes forneçam feedbacks direcionados aos clientes;
  •   ser adaptável a qualquer aplicativo, CRM ou ERP;
  •   dispor de funcionalidades de treinamento e monitoramento em tempo real; e
  •       ser equipada com painéis que dão acesso a dados analíticos.
  1. Cloud PABX Avaya Powered: um agregador de inteligência no atendimento ao cliente

Com a Cloud PABX Avaya Powered sua organização encontrará a solução ideal para reduzir o custo da operação e aumentar a qualidade do atendimento ao cliente, enquanto unifica os sistemas de comunicação da empresa de uma maneira inteligente. A solução, ainda, se diferencia por:

  •   Otimizar os investimentos da empresa em infraestrutura física;
  •   Garantir a qualidade do atendimento ao cliente;
  •   Ter o custo diretamente atrelado ao uso;
  •   Facilitar a colaboração entre as equipes;
  •   Oferecer dados da jornada do cliente;
  •   Operar na nuvem privada ou pública;
  •       Unir tecnologias legadas às novas.

O cliente está disposto a gastar mais em uma boa experiência

Com 82% dos mais de 2 mil entrevistados pela Opinion Box dizendo que gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência e 76% do total relatando que já deixaram de fazer uma compra por causa de uma experiência negativa, pode-se concluir que a monitoria de qualidade no atendimento é um investimento e não um gasto, não é mesmo?

 Isso quer dizer que, para se tornar ou se manter competitiva, a empresa precisa se manter antenada às oportunidades de elevar o nível da jornada dessas pessoas no contato com a marca, facilitar as interações, ser capaz de repassar informações de forma simplificada e agregar inteligência artificial aos processos para ter acesso aos melhores insights de negócio.

Nós sabemos que nada disso é simples, mas com os métodos, os processos e as tecnologias certas essa excelência é perfeitamente conquistável. Nós teremos o maior prazer em te contar como isso é possível. Vamos falar mais sobre isso?