A chegada do 5G ao País irá revolucionar a nossa forma de nos relacionarmos com a tecnologia. E, claro, esse novo cenário também implicará na forma com que os consumidores irão se relacionar com os canais de atendimento das organizações. Isso porque, com a quinta geração de rede de internet, a velocidade de conexão aumentará de uma maneira nunca antes vista. Quer entender qual é a relação desse acontecimento com as expectativas das pessoas? Então, não deixe de ler este post.
Impactos do 5G na experiência do cliente
Hoje, a conexão em 4G entrega ao internauta cerca de 20[1] megabytes por segundo. Na próxima geração de conexão, o 5G, essa capacidade será elevada para cerca de 10 gigabytes por segundo. Com tanta agilidade no acesso às informações e nas respostas aos comandos, a tendência é que os clientes fiquem ainda mais sedentos por um atendimento personalizado, ágil, desburocratizado e assertivo. Além disso, mais do que nunca, será fundamental que a comunicação dele com a marca possa acontecer a qualquer hora e de qualquer lugar, pelo dispositivo que for mais conveniente para o cliente.
Três tecnologias para estar no radar do seu negócio
É fundamental destacar que a chegada do 5G não significa apenas o acesso a uma conexão mais rápida. Estaremos diante, também, de um grande crescimento no banco de dados da organização.
Para lidar com um volume maior de informações e atender as expectativas do cliente da geração 5G, a recomendação é que a área de atendimento das empresas tenham no radar três tecnologias:
- NICE inContact CXOne: a centralização do atendimento ao cliente
A NICE inContact CXOne é uma plataforma cloud de experiência do cliente criada com o objetivo de: agregar mais inteligência ao contact center; elevar a eficiência do atendimento omnichannel; garantir a monitoria de qualidade no atendimento; aumentar a interação da empresa com os clientes; e permitir que a organização implante um contact center virtual sem a necessidade de gastos com hardware. Ela pode ser utilizada por organizações de todos os portes e segmentos, destacando-se por oferecer:
- Relatórios com insights para que os agentes forneçam feedbacks direcionados aos clientes;
- Flexibilidade para integração com qualquer aplicativo, CRM ou ERP;
- Ferramentas de treinamento e monitoramento em tempo real; e
- Painéis com acesso a dados analíticos.
- Speech Monitor: a rastreadora de tendências e padrões de percepções
Desenvolvida pela Evollo, a Speech Monitor é uma solução capaz de realizar uma análise automatizada de texto (text analytics) e de voz (speech analytics) de conversas estabelecidas entre representantes da sua empresa e clientes, em diferentes canais: telefone, chat ou pesquisa NPS.
Por meio dessa solução, diferentes áreas da organização, como vendas, segurança, cobrança, marketing e atendimento, podem:
- Transformar informações não estruturadas em dados qualitativos;
- Mapear tendências e padrões de opiniões ou percepções;
- Gerar ricos insights de negócios aos líderes.
- SapiosBot com Whatsapp Business Pay em breve lançamento: o dinamismo na jornada do cliente
Faz parte do portfólio da Telesul a Solução SapiosBot, permite a criação de robôs que simulam uma conversa humana entre cliente e contact center em um chat, automatizando tarefas repetitivas e burocráticas, como dúvidas frequentes. Desenvolvida pela Sapios, intra-startup da Telesul, a solução ainda gera relatórios a respeito de todas as interações realizadas e determina os agentes que ficarão responsáveis pelo chat.
Em breve, a essa ferramenta pode ser acoplada outra solução: O Pagamento por WhatsApp para empresas que será lançado em um futuro próximo, a Telesul já está preparando os seus clientes para essa novidade. Com base no WhatsApp Pay, essa união eleva a experiência dos clientes na jornada de pagamento que será por meio da seguinte dinâmica:
- As negociações entre cliente e empresa, para a aquisição de um produto ou serviço acontecem por meio do chat;
- Após a finalização da negociação, com a autorização prévia, a empresa encaminha para o dispositivo móvel do cliente devedor o valor a ser pago pelo próprio chat WhatsApp;
- Assim que o cliente recebe a solicitação de pagamento e cadastrar os seus dados bancários, a transação é formalizada, considerando que o opt-in representa o aceite voluntário.
A monitoria de qualidade no atendimento também deve estar na estratégia
Não basta, porém, investir em soluções de tecnologia robustas. É preciso, ainda, manter atenção às oportunidades de promover melhorias contínuas no atendimento. Nesse sentido, a gestão de performance é um excelente caminho e ela pode ser conquistada por meio da solução Performance Tracker, da Telesul.
Como o próprio nome sugere, a ferramenta mapeia as ações e o desempenho dos agentes, colocando dados estratégicos nas mãos do líder do call center para que ele possa tomar as melhores decisões, a qualquer hora e de qualquer lugar. A ferramenta se destaca por oferecer:
- Indicadores de atendimento, incluindo desempenho dos agentes e das campanhas;
- Possibilidade de acompanhamento da performance em tempo real; e
- Emissão de relatórios integrados com informações de todos os canais de atendimento da companhia.
Não é fácil ter uma central de atendimento impecável. Mas, na busca por uma jornada de compra mais eficiente, a tendência é que o cliente valorize cada vez mais o quesito atendimento. Esse fator, inclusive, deve ser um fator determinante para atrair e reter o consumidor, elevando a capacidade competitiva da organização.
Nós sabemos o quanto pode ser difícil escolher a solução mais adequada para o momento de uma organização. Mas temos a expertise necessária para ajudar a sua empresa nesse desafio. Vamos conversar mais sobre esses assuntos?
