Você está analisando os indicadores de call center corretos para o seu negócio?

A resposta para essa pergunta não é simples. Existe uma imensidão de indicadores de call center, e um monte de relatórios de performance disponíveis. Mas será que você está analisando o indicador correto para o seu negócio? Ou será que você está alocando muitos esforços para o indicador errado?

Uma coisa é unânime: todo mundo quer ser bem atendido. Entretanto, é só falar em atendimento no contact center que o primeiro pensamento que vem à cabeça é o tempo de espera para falar com o agente e a incerteza se o problema será resolvido.

Para que o relacionamento da marca com o consumidor não seja desgastado pelos motivos acima, a melhor solução é implementar indicadores de call center que possam mensurar e monitorar a qualidade de atendimento ao cliente e o nível dos serviços prestados.

Mas você sabe quais métricas deve priorizar?

Para determinar indicadores mais importantes e que melhorem a performance do contact center é preciso antes de mais nada definir os KPI’s (Key Performance Indicators). Os KPIs são os indicadores mais importantes para o sucesso e continuidade de sua operação de atendimento, e devem estar relacionados com a estratégia do negócio.

Por isso, o ideal é não definir mais do que três. Se por acaso sua lista de KPIs estiver muito grande, provavelmente, você está perdendo energia e foco.

Por exemplo, se a operação de contact center da sua empresa tem como objetivo realizar a cobrança de pagamentos, você deve avaliar o nível de resolutividade dos casos. Dessa forma, o CPC (Contato com a  Pessoa Certa) faz todo sentido ser analisado, pois se você não conseguir falar com a pessoa a ser cobrada não adianta fazer a ligação. Já medir o TMA (tempo médio de atendimento) passa a não fazer tanto sentido. Ele não deve ser ignorado, mas é apenas um indicador e não um KPI!

Já se você, por exemplo, investiu em uma ação de marketing para promover a empresa durante o campeonato de futebol que é transmitido na quarta à noite e no domingo à tarde, você deve preparar a operação para atender as ligações nesse período. Assim, o indicador de call center TME (tempo médio de espera) é prioritário, pois se a pessoa esperar muito tempo para ser atendida, acaba desistindo da compra e dificilmente retomará o contato.

Principais indicadores de call center

Como vimos, a priorização da análise dos indicadores varia de acordo com o tipo de operação (ativa ou receptiva) e da estratégia de negócio da empresa.

Confira os indicadores mais comuns utilizados em chamadas ativas, receptivas ou ambas:

Chamada ativas

  • Best Time to Call (BTC): indicação do melhor horário para realização das chamadas.
  • Conversão: quantos contatos resultaram em negócio efetivamente fechado.
  • Taxa de contato (TC): percentual de ligações atendidas do total contemplado no mailing.

Chamadas receptivas

  • Tempo médio de atendimento (TMA): tempo médio de conversação do agente em uma chamada.
  • Tempo médio de espera (TME): Tempo médio que os clientes esperam na fila para serem atendidos.
  • Contato com a Pessoa Certa (CPC): É o percentual, dentre as chamadas efetivas, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação, por exemplo, a pessoa que realmente tomará a decisão ou não de comprar.
  • Nível de serviço: percentual de ligações atendidas em um determinado tempo. Por exemplo, quero atender 90% das chamadas em até 20 segundos.
  • Taxa de abandono (TA): quantidade de ligações perdidas em decorrência de filas no atendimento.

Chamadas ativas e receptivas

  • Agent workload ou TMO (tempo médio de operação): tempo que o agente dedica, em uma hora, para falar com os contatos. Nesse caso, quanto maior o workload, melhor, ou seja, em 1 hora o agente conseguiria falar com mais pessoas.
  • Tempo de pós-atendimento (TPA): tempo gasto pelo agente após a conversação telefônica até a finalização do atendimento. O ideal é que o agente gaste o menor tempo possível de pós atendimento.

Tenha claro qual o objetivo estratégico do seu call center e estabeleça os indicadores que mais se enquadram para análise. É sabendo o que analisar e o que impacta o seu negócio que você conseguirá solucionar os gargalos e tornar a operação mais rentável e produtiva.