5 ações para reduzir custo da operação de call center sem sacrificar performance

Equilibrar custos e qualidade de atendimento é uma das missões mais delicadas em uma central de atendimento. Afinal, atender as necessidades dos clientes é o objetivo de negócio de qualquer central, porém não podemos atender a qualquer custo. Muito pelo contrário, a pressão pela redução de custos ou de headcount é constante, e na central cortar custos significa cortar tempo.

Abaixo relacionamos alguns dos principais “vilões” dos custos, e da má utilização do tempo nas centrais e damos idéias para que você inicie uma ofensiva contra eles. Muitas das iniciativas não necessitam de investimento, ou justificam o investimento necessário.

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  1. Planejamento e Tráfego

Estamos contratando e escalando corretamente os agentes? Estamos utilizando os agentes certos no momento certo? Tipicamente, há espaço para ganho de produtividade na escala, principalmente em centrais que não tenham um time de planejamento dedicado. Isso porque a escala e forecast dos agentes são feitos sem visão de longo prazo, entendimento de sazonalidade da operação, avaliação correta dos motivos de absenteísmo e até mesmo consideração de escala de férias.

Neste ponto, uma plataforma de workforce ajuda muito, principalmente quando há mais de 50 agentes a ser escalados e mais de um turno. Para se ter idéia, somente o controle correto de aderência pode trazer até 5% de aumento da produtividade em centrais maiores. Dica: o processo de revisão e acompanhamento da escala e aderência deve ser feito diariamente. Afinal, planejamento não é nada sem controle.

  1. Reveja seus processos

Se os agentes estão corretamente escalados é necessário analisar o que eles estão fazendo, já que de nada adianta ter a quantidade correta de pessoas em tarefas improdutivas. Por isso, procure entender quais processos atrapalham a produtividade no atendimento aos clientes. Qual o caminho crítico de cada processo de atendimento? Reveja, avalie, e sempre que possível, otimize e elimine tarefas que não agregam valor ao atendimento.

  1. Automatize os processos

Reflita sobre quais tarefas executadas durante o atendimento podem ser antecipadas para acelerar as respostas em linha. Os seus sistemas são simples de serem utilizados ou as interfaces podem ser simplificadas ou melhoradas? Normalmente, as interfaces de sistema não foram pensadas para o uso durante o atendimento telefônico, tornando algumas tarefas mais lentas quando pensamos em recuperar informações e passar a alguém pelo telefone.

Caso o seu agente tenha que copiar e colar informações entre os sistemas, por exemplo, está na hora de rever esse processo. Meça o custo e a quantidade de esforço necessária para executar a tarefa e, também, o tempo gasto e compare com o custo de automatizar esta tarefa. Além de custar dinheiro, isso desestimula o agente, aumentado o tempo de atendimento, diminuindo a qualidade do trabalho e, muitas vezes, aumentando o turnover.

  1. Implemente autosserviços, sempre que possível

Ainda no tema automatizar, pense em todas as tarefas executadas por seus agentes de atendimento que poderiam ser facilmente transportadas para seu website, aplicativo, URA e etc.

Podemos citar, por exemplo, as informações sobre status de pedido, status de entrega, segunda via de boleto ou fatura, extensão de prazo de pagamento, confirmação de pedidos e exames, comunicação de indisponibilidade, etc. Pense em tudo o que pode se transformar em autosserviço e trace um plano para implementá-los.

Promova mudanças no maior número de canais disponíveis. Uma dica: a mesma integração necessária para o autosserviço de seu website pode ser construída para atender também URAs e aplicativos e mais. Certifique-se que não seja algo engessado. Acredite, o investimento retorna mais rápido do que imagina.

  1. Reveja a anatomia de suas chamadas

Neste ponto é necessário identificar quais os passos (ou script de atendimento) os seus agentes realizam. Novamente, observe etapa por etapa e tire do atendimento humano tudo que não agrega valor percebido ao atendimento. Antecipe ou automatize o que puder. Já existem sistemas que facilitam o processo de identificação do cliente. E, com isso, seu agente não precisa perder tempo perguntando o número de sua carteirinha, o nome do cliente e em que pode ajudá-lo. A URA, por exemplo, pode fazer isso e agilizar o atendimento.

Deixe apenas o trabalho intelectual e contextual para o atendente. Com certeza, ele será muito mais produtivo, além de mostrar a seus clientes que se preocupa com o tempo dele.

Outras soluções para otimizar o atendimento e reduzir custos são utilizar suas gravações para identificar erros comuns e mitigá-los, aumentar o empoderamento dos agentes para resolver demandas sem necessidade de backoffice, utilizar a monitoria de qualidade para gerar mini treinamentos e resolver problemas de atendimento antes que eles sejam gerados. Falaremos delas em outro momento.

Com essas 5 iniciativas, com certa você encontrará oportunidades para reduzir o custo sem sacrificar a performance.

E você, lembra de alguma iniciativa que vale ser compartilhada?