3 erros que sua empresa não pode cometer no atendimento ao cliente

O BI no call center precisa estar nas estratégias de negócio das empresas. Com ele, porém, aumenta de maneira significativa o número de informações que circulam na organização. Essa realidade gerou para o gestor do contact center mais um ponto de atenção: a proteção e privacidade de dados, tema que ganhou ainda mais força com a chegada da Lei Geral de Proteção de Dados. Mas o que o contact center precisa saber para a segurança do atendimento digital? A área de atendimento ao cliente da sua organização está se preparando da maneira adequada? Neste artigo, destacamos três erros que precisam estar no radar dos líderes:

1. Não ter um plano de segurança

A maturidade de uma organização em segurança da informação não acontece da noite para o dia. Além disso, ela não envolve apenas aquisições de ferramentas. É também uma questão cultural. Por isso é fundamental dar passos firmes e constantes com base em um planejamento, que considere os objetivos do negócio e o mapeamento de gaps e oportunidades de melhoria da estrutura em rede. Aliás, quanto mais dados e argumentos sólidos os profissionais de segurança da informação tiverem em mãos, maiores serão as chances de conquistar investimentos para tirar o plano do papel.

2. Indefinição de critérios na escolha dos fornecedores ou desenvolvedores de tecnologia 

Quando for necessário adquirir uma solução de tecnologia, prefira aquelas oferecidas por parceiros que prezam pela venda consultiva, capacitados a oferecer aquilo que o seu negócio precisa e não apenas o que você deseja. Atente-se também ao desenvolvimento das ferramentas. O ideal é que o processo tenha como base o conceito privacy by design, ou seja, considerando uma política de privacidade das informações, além de ampla segurança de dados. Esse padrão deve ser levado em conta na aquisição de servidores, softwares, redes, telefonia e Internet, entre outros componentes da estrutura em rede

3. Falta de monitoramento de riscos

Entre as estratégias mais eficientes para call center está a aquisição de ferramentas que permitam monitorar, analisar, controlar e gerenciar riscos, ataques, padrões de comportamento da equipe e acessos. Isso, tanto com relação às atividades dentro da organização quanto em ambiente remoto. Para esses casos, nossa recomendação é a adoção da Análise de Comportamento dos Usuários e Entidades (UEBA – User and Entity Behavior Analytics), como a ferramenta oferecida pela Telesul em parceria com a Aruba Networks. Com ela, as equipes de segurança têm acesso a informações sobre usuários, sistemas e dispositivos maliciosos, comprometidos ou negligentes, cortando a ameaça antes de causar danos.

Um dos desafios prioritários do contact center é mudar a percepção dos clientes que, em geral, a área oferece um atendimento demorado, cansativo e sujeito a fraudes. Você, assim como nós, sabe que é injusto padronizar esse tipo de impressão quando há no mercado tantas empresas com potencial para oferecer o atendimento ágil e eficiente que as pessoas merecem. Nós sabemos como elevar essa reputação por meio de soluções de tecnologia. Podemos te apresentar uma proposta?

Recomendamos